La relación de los negocios con sus clientes comenzó una acelerada mutación debido a los cambios sociales y culturales que ha dejado como efecto la pandemia del Covid-19. Lo que las empresas creían como verdades han pasado a convertirse en datos que entraron en una necesaria reevaluación.
El informe de Mastercard “Lealtad y compromiso del cliente en la era del Covid: recomendaciones para los mercadólogos de tiendas”, de 2021, pone de manifiesto que, en este nuevo contexto, los comercios y marcas necesitan de nuevas estrategias y tácticas de captación para mantener la fidelidad de los consumidores.
En el análisis de Mastercard se confirma que “es más probable que el 74% de los consumidores compren marcas que demostraron su preocupación y dieron una atención excelente a los clientes durante la pandemia”. No obstante, el mismo informe refleja que “el 49% de las empresas dice que uno de sus principales problemas es mantener a sus clientes fieles por tiempo prolongado”.
5 recomendaciones para mejorar la lealtad del cliente en la era del Covid
Las empresas han tenido que actuar, proponer y reaccionar sobre la marcha, y uno de los conceptos más “valorados” y difíciles de generar naturalmente es el de la empatía.
Para ayudarlos a lidiar con este complejo escenario en contexto Covid, el informe propone 5 claves para que los mercadólogos puedan crear programas de lealtad más efectivos y que logren conectarse de manera profunda con las personas:
1- Conozca a sus clientes: Muchas personas están experimentando la fatiga emocional de la vida en pandemia y quieren que cada experiencia de compra sea sencilla y satisfactoria. Para esto se pueden realizar desde envíos gratis, entregas el mismo día en que se compró o descuentos por volumen, entre otros.
2- Confíe en los sentimientos de sus clientes: Para descubrir lo que ellos valoran hay que pedirles sus comentarios de manera clara, demostrando interés real y manifestando una marcada voluntad de hacer los cambios necesarios para estar alineados con los clientes.
3- Socializar y ludificar: Compartir por redes sociales los procesos, éxitos o información adicional de la empresa es de gran interés para los consumidores. La marca se ve más humana y se crea una comunidad más sólida en torno ella.
4- Sumérjase en los datos de sus clientes: Segmente a sus clientes por distintas variables y esté atento a las interacciones que tiene con su marca.
5- Comunique los cambios. Cualquier cambio que haga en su programa de lealtad debe ser comunicado de forma clara y transparente. Estas modificaciones deben ser de acuerdo al feedback que reciba de ellos.
Renovar la fidelización de sus clientes es un desafío constante para las empresas, pero si algo ha quedado claro en los últimos años, es que, para avanzar, primero que todo deben conectar, y la mejor forma de hacerlo es generando experiencias compartidas.

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