Género del robot: ¿cómo influye en la experiencia del cliente?

Un estudio reciente de la Universidad Estatal de Pensilvania, publicado en el Journal of Hospitality and Tourism Management, explora un aspecto poco discutido pero profundamente relevante: cómo las características de género atribuidas a los robots de servicio influyen en las decisiones de los clientes, particularmente en el contexto de la hospitalidad.

El hallazgo central es tan provocador como revelador: el género percibido de un robot puede modificar la disposición de los clientes a aceptar recomendaciones, dependiendo de su propia percepción de poder. Esta dinámica, aparentemente sutil, tiene profundas implicaciones para la equidad, el diseño responsable y la experiencia de usuario en entornos cada vez más automatizados.

El experimento: poder, género y persuasión

En el experimento participaron consumidores expuestos a recomendaciones hechas por un robot con rasgos femeninos o masculinos. El hallazgo más significativo fue que las mujeres con una baja percepción de poder eran significativamente más influenciables por robots con características masculinas. En contraste, los hombres con baja percepción de poder no mostraron una diferencia notable ante el género percibido del robot.

Este resultado apunta a una reproducción de sesgos sociales dentro de entornos artificiales: el mismo tipo de dinámicas de poder y género que se observan en relaciones humanas parecen replicarse en las relaciones humano-robot. Es decir, no basta con que un robot sea “neutral” tecnológicamente. Su apariencia, voz y comportamiento proyectan una identidad que activa nuestros sesgos sociales.

El rol de la ternura: ¿una vía para mitigar estereotipos?
En una segunda fase del estudio, los investigadores buscaron una posible solución al sesgo inducido por el género percibido: modificar el diseño de los robots incorporando elementos “tiernos”, como ojos grandes, mejillas redondeadas y expresiones visualmente amistosas. Usando un robot Servi de Bear Robotics con una pantalla de iPad, el equipo manipuló las características faciales para evaluar la reacción de los usuarios.

El resultado fue notable. Los robots con rasgos tiernos provocaron respuestas más uniformes entre mujeres y hombres, independientemente de la percepción de poder individual. Este hallazgo sugiere que el diseño visual puede ser una herramienta poderosa para desactivar estereotipos y promover interacciones más inclusivas.

Diseño inclusivo vs. manipulación emocional
Aquí es donde el estudio roza un tema incómodo pero necesario: la ética del diseño. Si el género (incluso percibido) puede condicionar la conducta de los clientes, entonces el diseño no es neutral. Cada elección —la voz del robot, su rostro, su forma de moverse o comunicarse— es una intervención que puede reproducir estereotipos o desafiarlos.

En este contexto, el uso de características “tiernas” se presenta como una alternativa ética. Al reducir la influencia del género percibido, estos diseños podrían contribuir a interacciones más balanceadas y menos sesgadas, sin perder efectividad persuasiva.

La IA también diseña relaciones
Este estudio demuestra que no solo estamos automatizando funciones; estamos automatizando relaciones. Y al hacerlo, transferimos a los sistemas artificiales nuestros propios sesgos, estructuras de poder y normas culturales.

En un mundo donde la interacción humano-máquina será cada vez más cotidiana, necesitamos comprender que el diseño no es simplemente funcional: es también político, emocional y simbólico.

No basta con crear robots eficientes. Hay que crear tecnologías que respeten la dignidad de quienes interactúan con ellas. Y para lograrlo, necesitamos investigaciones como esta: rigurosas, críticas y profundamente humanas.

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Comprar ya no es suficiente: los clientes quieren experiencias y obligan a las tiendas físicas a reinventarse

¿Qué tienen en común una taza de café de especialidad y un vestido de última temporada? Hasta hace poco, nada. Sin embargo, la apertura de Zacaffè, una cafetería specialty integrada en la tienda de Zara de la calle Hermosilla de Madrid, representa algo más profundo que una simple diversificación: es un movimiento estratégico que responde a la transformación radical del comercio minorista en la era digital.

Los consumidores de hoy no solo buscan productos, sino experiencias completas que reflejen su estilo de vida y les permitan expresar su identidad en las redes sociales. Como señalan las investigaciones recientes sobre comportamiento del consumidor, las plataformas digitales han revolucionado no solo cómo compramos, sino cómo nos relacionamos con las marcas y construimos nuestra identidad social a través del consumo.

Del producto a la experiencia
La economía de la experiencia ha pasado de ser una teoría visionaria a una realidad ineludible. En un mercado saturado de productos y servicios de calidad similar, la diferenciación ya no puede basarse únicamente en lo tangible. Las empresas deben orquestar momentos memorables que transciendan la transacción comercial y se graben en la memoria del consumidor.

La verdadera innovación en las tiendas físicas reside en cómo las marcas están transformando conscientemente sus espacios comerciales en estos terceros lugares, creando comunidad en torno a sus productos.

Experiencias como ventaja competitiva
El fenómeno no es aislado. Múltiples marcas están redefiniendo su presencia física para ofrecer experiencias inmersivas que trascienden la simple compra. Algunos ejemplos:

Apple Store. Sus tiendas tienen un diseño arquitectónico fácilmente reconocible: grandes espacios, mesones donde se exponen (y pueden manipularse) todos los productos de la marca, zonas de descanso. En ellas se ofrecen talleres gratuitos, se permite experimentar con los productos y cuentan con personal capacitado para dar asesoramiento personalizado. Con estas tiendas, la marca busca convertir cada visita en una experiencia estética además de tecnológica.

Sephora. Ha transformado sus puntos de venta en laboratorios de belleza: los clientes pueden experimentar con productos mediante tecnología de realidad aumentada, recibir sesiones de maquillaje personalizadas y talleres impartidos por expertos. La integración de su aplicación móvil con la experiencia en tienda permite escanear productos y acceder a reseñas instantáneamente.

Las marcas han integrado el entretenimiento en la experiencia de compra en tiendas físicas (retailtainment) no como simple adorno de su estrategia comercial, sino como respuesta a dos desafíos fundamentales:

1-La imparable competencia del comercio electrónico, que obliga a las tiendas físicas a ofrecer algo irreplicable en formato online: experiencias sensoriales y conexiones humanas genuinas.

2-La homogeneización del mercado, donde, cada vez más, productos similares compiten por la atención del consumidor.

La batalla por la identidad del consumidor
El comercio minorista contemporáneo se enfrenta a un consumidor cada vez más complejo, que utiliza las redes sociales no solo como canal de información sino como plataforma para construir y proyectar su identidad.

Plataformas como Instagram y TikTok se han convertido en catalizadores fundamentales del consumo, donde los usuarios no solo descubren productos sino que buscan validación social y pertenencia a través de sus decisiones de compra.

Vender y diferenciarse
En un mundo donde comprar es cada vez más fácil y automático, la verdadera diferenciación está en la capacidad de crear significado. La pregunta ya no es si las tiendas físicas sobrevivirán, sino cómo evolucionarán para convertirse en algo más que puntos de venta.

El futuro del comercio físico no está en vender más sino en significar más. Las marcas que entiendan y ejecuten esta transformación no solo sobrevivirán, sino que definirán la próxima era del comercio minorista.

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La estrategia secreta para retener clientes que las grandes marcas no quieren compartir

Las marcas líderes no solo se destacan por atraer consumidores. Lo que realmente las diferencia es su capacidad para retenerlos en el tiempo. Aunque muchas hablan de calidad de producto o experiencia de compra, existe una estrategia que aplican silenciosamente y rara vez comparten: una fidelización inteligente, segmentada y digital.

Hoy, la fidelización va más allá de ofrecer puntos o descuentos genéricos. Se trata de entender al cliente, anticiparse a sus decisiones y generar valor real en cada interacción. En TheBrandShow, sabemos cómo hacerlo posible. Nuestra plataforma permite a las marcas construir vínculos sólidos y duraderos con sus consumidores. A continuación, compartimos cómo lo están logrando las marcas que lideran sus industrias.

El verdadero diferencial: personalización y tecnología

Las grandes marcas comprenden que el cliente actual espera experiencias relevantes, no solo promociones. Por eso, integran herramientas tecnológicas que les permiten diseñar programas de fidelización adaptados a cada perfil de usuario. Y lo hacen a través de plataformas como TheBrandShow.

Tres herramientas clave que utilizan (y que cualquier empresa puede implementar)

Promociones por tipo de cliente

La segmentación es esencial. Las marcas exitosas desarrollan campañas diferenciadas según la ubicación, los hábitos de consumo o las preferencias del cliente. Desde TheBrandShow es posible crear cuponeras digitales y promociones personalizadas por zona geográfica y tipo de usuario.

Club de beneficios exclusivo

No se trata solo de acumular puntos, sino de pertenecer a un espacio que ofrezca recompensas valiosas. Las marcas líderes crean clubes donde los consumidores acceden a descuentos especiales, productos exclusivos y otros beneficios por formar parte de una comunidad.

Promociones al instante

La oportunidad también fideliza. A través de geolocalización y programación por fecha y hora, muchas marcas activan promociones cuando los clientes están cerca del punto de venta. TheBrandShow permite emitir alertas en tiempo real que impulsan decisiones de compra inmediatas.

¿Por qué esta estrategia es tan efectiva?

Porque combina tres factores clave: datos, contexto y relevancia. Esto genera una conexión emocional más fuerte y duradera con el cliente. Las marcas que adoptan este enfoque logran que su público se sienta comprendido y valorado, lo que fortalece el vínculo con la marca más allá del beneficio económico.

¿El próximo paso? Implementarla de manera inteligente

En TheBrandShow acompañamos a empresas de todos los tamaños en la construcción de programas de fidelización modernos, eficientes y personalizados. Con nuestra plataforma es posible:

-Diseñar experiencias adaptadas a cada cliente

-Automatizar acciones de marketing basadas en comportamiento
-Generar mayor recurrencia de compra
-Medir resultados en tiempo real

Solicita una demo gratuita AQUÍ y descubra cómo fidelizar clientes cómo lo hacen las grandes marcas.

Lowe’s revoluciona la experiencia del cliente con IA

Lowe’s impulsa su estrategia con IA y personalización para fidelizar clientes

Lowe’s Companies Inc. está implementando un enfoque altamente personalizado para mejorar la experiencia de compra, incrementar la frecuencia de visitas y optimizar el gasto de sus clientes.

En la conferencia Shoptalk 2025 en Las Vegas, Amanda Bailey, vicepresidenta de lealtad del cliente y marketing en Lowe’s, compartió detalles sobre las iniciativas de la empresa en fidelización, personalización y servicio al cliente basado en inteligencia artificial.

Evolución del programa de lealtad MyLowe’s Rewards

Lowe’s ha convertido la lealtad en un pilar clave de su estrategia comercial. Sus programas MyLowe’s Pro Rewards y MyLowe’s Rewards fueron diseñados para identificar a más clientes, ofrecerles recompensas atractivas y fomentar visitas recurrentes.

Originalmente, la estrategia de lealtad de Lowe’s se enfocaba en clientes profesionales (pro customers), quienes realizan compras con mayor frecuencia. Sin embargo, los clientes propietarios representan el 70% del negocio, lo que llevó a la empresa a expandir y redefinir su enfoque de fidelización.

Impacto en clientes y resultados

La respuesta de los clientes propietarios ha sido muy positiva. Actualmente, el programa MyLowe’s Rewards cuenta con más de 30 millones de miembros. Datos iniciales muestran que los miembros gastan un 50% más que los no afiliados.

En el segmento profesional, el nuevo enfoque ha sido bien recibido, destacándose por su simplicidad y por priorizar necesidades específicas, ayudando a los clientes a ahorrar tiempo y dinero.

Personalización y tecnología en la experiencia de compra

Con la incorporación del programa de lealtad, todos los clientes tienen ahora razones para ingresar su número de teléfono antes de finalizar una compra. Esto permite a Lowe’s recopilar datos de comportamiento y transacciones para mejorar recomendaciones de productos, ofertas personalizadas y contenido relevante.

Además, Lowe’s está obteniendo información voluntaria (zero-party data) sobre intereses y preferencias. Por ejemplo, al unirse al programa de lealtad, los clientes pueden indicar si tienen mascotas o disfrutan la jardinería, lo que permite ofrecerles promociones y productos alineados con sus necesidades.

Innovación con IA en atención al cliente

Lowe’s ha desarrollado una tecnología de marketing avanzada y sigue evolucionando su ecosistema digital. Aunque su infraestructura principal es interna, trabaja con terceros para automatizar diferentes aspectos de la experiencia del cliente.

Uno de los avances más notables es MyLow, un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial. Este asesor permite a los clientes obtener respuestas en tiempo real sobre cómo reparar una llave con fugas o qué tipo de fertilizante usar según su ubicación geográfica.

Transformación digital en la experiencia del consumidor

Lowe’s está redefiniendo el concepto de lealtad al cliente mediante tecnología avanzada, estrategias de personalización y el aprovechamiento de la inteligencia artificial. La integración de MyLow y MyLowe’s Home representa un paso significativo en la digitalización de la experiencia de compra, generando valor tanto para clientes propietarios como para profesionales.

Con estas innovaciones, Lowe’s no solo fortalece su relación con los consumidores, sino que también optimiza su competitividad en el sector de mejoramiento del hogar. La combinación de fidelización, tecnología y personalización marca el futuro de la experiencia de compra en la compañía.

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Del "todo gratis" a la fidelización: cómo construir relaciones duraderas con clientes online

Durante los primeros años del auge digital, el comercio electrónico vivía en un contexto casi adolescente: impulsivo, competitivo, obsesionado con la inmediatez y el volumen. Cupones, códigos de descuento, envío gratuito, promociones flash… una carrera por captar clientes en la que todos querían ser el más barato, el más rápido o el más llamativo. Pero ese enfoque, aunque efectivo a corto plazo, se ha demostrado insuficiente para construir negocios sostenibles.

Hoy, el e-commerce madura, y lo hace con una máxima clara: ya no basta con vender una vez. El éxito está en lograr que ese cliente vuelva, que repita, que recomiende. Y para ello, hay que construir relaciones. Auténticas, personalizadas y duraderas.

La saturación del "todo gratis"
Las promociones agresivas han dejado de ser diferenciales. En una tienda online tras otra, encontramos las mismas fórmulas repetidas hasta el agotamiento: 10% de descuento en tu primera compra, envíos gratis por pedidos superiores a 30€, “Black Friday” cada dos semanas…

Pero el consumidor, cada vez más informado y exigente, ha aprendido a jugar a este juego. Muchas veces compra una vez, aprovecha la oferta y desaparece.

Un estudio de Harvard Business Review revela que adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más caro que retener uno existente.

Del algoritmo al alma: conectar con el cliente
En el universo digital, todo se mide: clics, aperturas, tiempo de permanencia, tasa de conversión, CAC, LTV… Pero en medio de tanto dato, a menudo se pierde de vista algo fundamental: la conexión humana.

La fidelización nace de una experiencia memorable. Y eso empieza por conocer al cliente de verdad. Qué le gusta, qué necesita, cómo se comporta… y usar esa información no solamente para vender más, sino para aportar valor.

Aquí es donde entra en juego el customer centricity, o lo que es lo mismo: poner al cliente en el centro de todas las decisiones.

Programas de fidelización: más allá de los puntos
Las tarjetas de fidelización han existido desde siempre. Pero el entorno digital permite llevarlas mucho más lejos. Los programas actuales integran mecánicas de gamificación, beneficios exclusivos, accesos anticipados, puntos por acciones no transaccionales (como compartir en redes o dejar una reseña), e incluso contenido personalizado.

Contenido, comunidad y conversación
Otro eje clave de la fidelización digital es la creación de contenido de valor. Los e-commerce más punteros han entendido que no basta con vender productos, sino que deben contar historias, educar, inspirar. En el fondo, convertirse en medios de comunicación de su propio nicho.

La comunidad es el siguiente paso. Grupos en Facebook, clubs privados en Discord, newsletters con voz propia, eventos exclusivos online… Lugares donde los clientes no sólo compran, sino que comparten, opinan, participan. Y eso fortalece el vínculo.

Tecnología al servicio de la relación
La fidelización no es solamente emocional: también necesita herramientas. CRMs avanzados, plataformas de automatización, inteligencia artificial aplicada a la recomendación de productos, chatbots empáticos que resuelven problemas sin frustraciones, y hasta experiencias de realidad aumentada para “probar” productos desde casa.

Cada vez más marcas integran tecnologías que permiten una relación 24/7, más ágil, coherente y personalizada. Y todo esto sin olvidar el reto de la privacidad, la ética en el uso de los datos y la necesidad de transparencia.

El reto en marketplaces: ¿cómo fidelizar si el cliente no es "tuyo"?
Una de las grandes incógnitas del retail digital actual tiene que ver con los marketplaces.

Aquí, la fidelización pasa por destacar. Por ofrecer una experiencia impecable: buen packaging, mensajes personalizados en los pedidos, atención al cliente de calidad, fichas de producto cuidadas… Todo suma para que, aunque la venta se haya realizado “en casa ajena”, el cliente quiera volver a comprar a ese vendedor en concreto.

El futuro es phygital y emocional
A medida que el e-commerce se integra cada vez más con el canal físico, el concepto de “phygital” gana protagonismo. No se trata sólo de tener presencia online y offline, sino de fusionar lo mejor de ambos mundos: la comodidad digital con la experiencia sensorial y humana del retail tradicional.

La fidelización del futuro pasará por crear vivencias completas, híbridas y memorables.

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Fidelización sin impacto: un desafío común en 2025

La mayoría de las marcas ya entendió que fidelizar no es opcional.

Lo que todavía cuesta asumir es que el modelo tradicional de puntos y cupones ya no alcanza.

Según un reciente artículo de Bloomberg, los usuarios están dejando de interactuar con los programas de lealtad porque los puntos ya no valen lo que solían valer. Las plataformas son complejas, las reglas poco claras, y el valor percibido es insuficiente. Esto genera un efecto directo: baja adopción, poco canje y programas desconectados de los objetivos de marketing.

En 2025, el desafío ya no es tener una app.

Es lograr que esa app funcione como un canal de impacto real, que genere recompra, capture datos útiles y potencie la relación con el cliente.

Los síntomas son conocidos para cualquier gerente de marketing en la región:

Un caso real de transformación digital en retail

Una de las cadenas de supermercados más importantes de Argentina enfrentaba estos mismos problemas:

✔ Gran volumen de clientes, pero sin identificar quiénes eran, cómo segmentarlos ni cómo activar beneficios relevantes.

✔ Dificultad para alinear áreas comerciales, operativas y de marketing.

✔ Falta de experiencia en generar adopción real en aplicaciones móviles.

✔ Necesidad de construir una plataforma escalable y conectada al negocio.

Junto a TheBrandShow, rediseñaron su estrategia con foco en tres pilares:

  1. Experiencia de usuario clara y fluida.
  2. Integración tecnológica con sistemas internos.
  3. Personalización basada en datos para activar promociones relevantes.

Hoy, su app no solo lidera en descargas: se convirtió en el punto de conexión entre el ecosistema físico y digital, habilitando decisiones basadas en datos y recompra sostenida.

¿Te gustaría ver cómo lo logramos?

Preparamos un video con el caso completo, donde compartimos métricas clave, decisiones estratégicas y aprendizajes aplicables a cualquier marca que esté redefiniendo su estrategia de fidelización.

👉 Solicita el video aquí y accede a una visión real sobre cómo transformar un programa estancado en una herramienta de crecimiento.

Fidelización 4.0: transformando las estrategias de engagement en el siglo XXI

En un mundo donde la competencia es feroz y las expectativas de los consumidores son cada vez más altas, fidelizar a los clientes se ha convertido en un pilar esencial para las empresas que buscan no solo sobrevivir, sino prosperar. Ya no es suficiente con atraer nuevos clientes; mantener a los existentes y convertirlos en defensores de la marca es una necesidad crítica para aquellas organizaciones que desean destacarse en el mercado. Así corrobora un estudio de Forrester, que dice que actualmente, el 67% de las empresas planean aumentar la inversión en programas de fidelización centrados en objetivos de retención de clientes.

Estos datos reflejan un reconocimiento creciente de que retener a los clientes existentes es tanto o más importante que adquirir nuevos.

Una revolución tecnológica en la relación empresa-cliente
La tecnología ha revolucionado las estrategias de fidelización y engagement, llevándolas a niveles sin precedentes de dinamismo y personalización. En este sentido, cabe destacar que herramientas avanzadas de análisis de datos y Big Data han llegado para proporcionar una visión detallada de los hábitos y preferencias de los consumidores, permitiendo la creación de campañas de marketing altamente segmentadas y personalizadas.

Y como no podría ser diferente, la automatización y la Inteligencia Artificial han llegado para quedarse, optimizando la experiencia del cliente a través de respuestas más eficientes y adaptadas a sus necesidades.

Las soluciones modernas de engagement ofrecen un enfoque integral que abarca desde el asesoramiento inicial hasta la gestión de contenidos personalizados, proporcionando a las empresas una metodología holística para interactuar con sus clientes.

Estrategias de engagement en la era de la tecnología
Un aspecto crucial en las estrategias de fidelización es contar con un observatorio estratégico, es decir, una herramienta capaz de realizar un estudio continuo de las mecánicas más eficaces por segmentos de clientes en distintos sectores. Este método permite identificar tendencias emergentes y adaptar las estrategias en consecuencia. Al monitorear y analizar continuamente el comportamiento del cliente, las empresas pueden mantenerse a la vanguardia, ajustando sus tácticas para alinearse con las expectativas y necesidades cambiantes de su audiencia.

Además, la segmentación inteligente utiliza algoritmos avanzados para identificar segmentos de audiencia altamente relevantes. Esta capacidad de segmentación precisa permite a las empresas personalizar el contenido y las ofertas de manera más efectiva.

La experiencia omnicanal es otro componente esencial en las estrategias de fidelización modernas. Integrando perfectamente todos los canales, desde aplicaciones móviles hasta puntos de venta y redes sociales, las empresas pueden asegurar una experiencia coherente y fluida para el cliente. La capacidad de ofrecer una experiencia unificada y sin interrupciones es
fundamental en un entorno donde los consumidores esperan interacciones rápidas y sin fricciones.

Finalmente, la medición de resultados mediante métricas detalladas permite evaluar el éxito de las campañas y ajustar estrategias según sea necesario. Este enfoque basado en datos garantiza que las empresas puedan medir el impacto de sus iniciativas y realizar ajustes en tiempo real para maximizar su efectividad.

Fidelizar para prosperar
Las perspectivas futuras para el engagement son prometedoras. La evolución continua de la tecnología, junto con una mayor comprensión de las necesidades y comportamientos de los clientes, permitirá a las empresas desarrollar estrategias aún más sofisticadas y efectivas. La Inteligencia Artificial y el machine learning seguirán desempeñando un papel crucial en este desarrollo, ofreciendo nuevas formas de personalización y predicción que mejorarán aún más la experiencia del cliente.

La revolución de los programas de fidelización está en marcha, y aquellos que se adapten y adopten estas prácticas estarán mejor posicionados para triunfar en el competitivo mercado actual. Las organizaciones que reconozcan la importancia de conectar de manera auténtica y efectiva con sus clientes serán las que lideren el camino en la próxima década

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Cómo el blockchain puede revolucionar la fidelización de clientes en el turismo

La industria turística ha utilizado históricamente los programas de fidelización como una herramienta clave para fortalecer el vínculo con los clientes. Un informe reciente de Wakefield Research revela que el 77% de los estadounidenses pertenece a algún programa de lealtad relacionado con viajes. Sin embargo, estas estrategias tradicionales parecen estar perdiendo su eficacia ante las demandas de los consumidores actuales, cada vez más acostumbrados a la digitalización y la flexibilidad.

Un análisis del Bond Brand Loyalty Report 2024 destaca que el 50% de los viajeros se siente frustrado con la rigidez de los programas tradicionales, y cerca de un tercio los ha abandonado por completo.

Un consumidor más exigente y digital
El turista contemporáneo ya no se conforma con millas aéreas o descuentos en hoteles. Busca libertad, opciones y control sobre cómo y dónde utiliza sus recompensas. En este contexto, los programas de lealtad deberían comportarse más como una moneda universal y menos como sistemas restringidos a una marca o servicio en particular.

La evolución de la tecnología ofrece una oportunidad única para reimaginar este modelo. El blockchain y los activos tokenizados están emergiendo como una solución innovadora que podría transformar la manera en que las empresas del sector turístico gestionan la lealtad de sus clientes.

Retos en la implementación de blockchain en turismo
A pesar de su potencial, no todos los proyectos basados en blockchain han logrado prosperar. Un ejemplo es Winding Tree, que detuvo sus iniciativas de lealtad tokenizada debido a la «falta de preparación» y la necesidad de generar mayor confianza en el uso de blockchain dentro del sector. Además, la tecnología desactualizada y los sistemas heredados han dificultado su integración en las cadenas de suministro de viajes.

¿Qué son los sistemas de lealtad tokenizados?
Los sistemas de lealtad tokenizados, basados en blockchain, ofrecen una alternativa radical a los modelos tradicionales. Al convertir los puntos acumulados en activos digitales, estos programas generan un valor intrínseco que puede ser aprovechado en diferentes ecosistemas. En lugar de estar limitados a una marca, los puntos tokenizados podrían usarse en una red abierta y descentralizada que ofrezca más oportunidades.

Transacciones en tiempo real y sin fronteras
Una de las principales ventajas de los programas de lealtad tokenizados es su capacidad para realizar transacciones en tiempo real, incluso a nivel internacional. Los sistemas tradicionales suelen enfrentar retrasos y complicaciones en la redención de puntos, especialmente en contextos internacionales donde las conversiones de moneda y los pasarelas de pago agregan complejidad.

Con blockchain, estas fricciones pueden eliminarse. Los pagos se vuelven instantáneos y las restricciones geográficas desaparecen. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también amplía el alcance global de las empresas.

Un enfoque colaborativo como clave del éxito
Aunque pueda parecer contradictorio, permitir que los clientes utilicen sus recompensas con otras marcas no necesariamente significa pérdida de negocio. De hecho, adoptar un enfoque más centrado en el valor a largo plazo puede fortalecer las relaciones con los clientes, quienes percibirán un apoyo genuino para personalizar sus experiencias.

El modelo descentralizado también contribuye a reducir la desilusión asociada a la acumulación de puntos. La interoperabilidad de las recompensas hace que los programas sean más atractivos y menos susceptibles a generar frustración.

Desafíos técnicos y regulatorios
Implementar programas de lealtad basados en blockchain requerirá una preparación significativa. Las empresas deberán optar inicialmente por blockchains «permissioned» (de acceso autorizado) que permitan un mayor control sobre los datos y la privacidad, mientras ofrecen a los clientes una experiencia descentralizada y transparente.

Además, será necesario estandarizar los tokens para que puedan intercambiarse dentro del ecosistema turístico en su totalidad. Esto implicará acuerdos entre las empresas sobre el valor de redención y las reglas de lealtad, asegurando una experiencia consistente para los clientes.

Otro aspecto crucial será garantizar el cumplimiento de las normativas locales y globales, como las relacionadas con la prevención del lavado de dinero (AML) y la verificación de identidad (KYC).

Futuro de los programas de lealtad en turismo
Aunque los sistemas tradicionales aún predominan, la rápida evolución de las expectativas de los consumidores exige un replanteamiento urgente. Los programas de lealtad tokenizados ofrecen una solución innovadora que prioriza la flexibilidad, la interoperabilidad y el empoderamiento del cliente.

La transición hacia estos modelos descentralizados puede parecer compleja, pero los beneficios a largo plazo, tanto para las empresas como para los consumidores, son claros.

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De los descuentos a la interacción o cómo las marcas están reinventando la fidelización

Marketing interactivo… Durante años, la fidelización de clientes ha estado ligada a programas de puntos, descuentos acumulables o promociones exclusivas. Sin embargo, las reglas del juego están cambiando.

El consumidor actual –digital, informado y consciente del valor de sus datos– exige algo más: interacción, personalización y propósito. En este nuevo panorama, las experiencias interactivas se perfilan como el eje de las estrategias de fidelización más efectivas.

El consumidor del siglo XXI valora ser reconocido, escuchado y comprendido. Busca experiencias relevantes, no solo incentivos económicos. Según un informe de eMarketer, existe un 65% más de probabilidades de vender a un cliente existente que a uno nuevo.

Un 75% de los consumidores se declara a favor de las empresas que ofrecen recompensas por el consumo y la interacción con la marca y el 56% de los clientes se mantienen fieles a las marcas cuando sienten que «les entienden» y les escuchan.

Este giro de paradigma ha dado paso a un nuevo modelo de fidelización basado en la interacción.

Más allá del entretenimiento, estas dinámicas generan engagement, es decir, implicación emocional. Un test de personalidad, una ruleta de premios o un juego de adivinanzas no solo capta la atención, sino que crea un vínculo más fuerte con la marca.

Además, permiten a las empresas recopilar datos first-party y zero-party –es decir, proporcionados directamente por el usuario–, lo que resulta crucial en un contexto donde las cookies de terceros están desapareciendo y la privacidad digital gana protagonismo.

El impacto de estas estrategias es doble. Por un lado, permiten construir perfiles de cliente más precisos sin depender de cookies de terceros. Por otro, generan un vínculo emocional, transformando la relación entre marca y consumidor en una conversación continua.

La fidelización del futuro –y del presente– pasa por entender que el cliente ya no es un receptor pasivo. Es un interlocutor que exige ser tenido en cuenta. Y en ese diálogo, quienes sepan activar la escucha, ofrecer valor y respetar la privacidad, estarán mejor posicionados para construir relaciones duraderas y sostenibles.

Porque la fidelidad ya no se compra. Se construye.

El contenido original de la nota fue publicado en Emprendedores.es. Para leer la nota completa visita aquí

Rompiendo la barrera del idioma: la traducción en tiempo real está redefiniendo el futuro del CX

De todas las herramientas de inteligencia artificial que están transformando la experiencia del cliente (CX), la traducción en tiempo real se perfila como una de las más disruptivas. Su impacto en el modelo tradicional de los centros de contacto será profundo, por lo que, si aún se tiene una visión anticuada sobre la traducción por voz y sus limitaciones pasadas, ha llegado el momento de replantearlo.

Con la tecnología adecuada (y agentes capacitados para utilizarla), las empresas pueden eliminar barreras geográficas, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente. Es una de las tendencias que marcará el CX en 2025 y más allá.

Superar las barreras geográficas
Durante años, las empresas han tenido que elegir la ubicación de sus centros de contacto en función de los idiomas que necesitaban atender. Por ejemplo, dar servicio a clientes hispanohablantes requería centros en España o México, una estrategia costosa y limitada que obligaba a descartar otras ubicaciones más eficientes por razones lingüísticas.

Las herramientas de traducción impulsadas por IA están cambiando este paradigma. Ahora es posible traducir de manera instantánea el diálogo entre un cliente y un agente, sin importar en qué parte del mundo se encuentren. Esto significa que las marcas pueden ofrecer un CX excepcional sin estar condicionadas por la localización de los centros de contacto.

Reducir costes sin comprometer la calidad
Reducir costes en los centros de contacto no tiene sentido si conlleva un deterioro en la CX. La traducción en tiempo real comienza a permitir optimizar recursos sin que la calidad del servicio se vea afectada.

Por ejemplo, un único agente multilingüe apoyado por IA puede desempeñar el trabajo que antes requería varios agentes bilingües. Esto no solo incrementa la eficiencia operativa, sino que también mejora la satisfacción del cliente. Empresas líderes, como un importante retailer minorista global, ya están comprobando cómo herramientas como la traducción en tiempo real, el suavizado de acentos y la cancelación de ruido agilizan las interacciones y mejoran las resoluciones.

Interacciones más fluidas y eficaces
Cualquier inversión en IA debe partir de una necesidad real dentro del recorrido del cliente. Adoptar nuevas herramientas por pura tendencia no es suficiente si la experiencia del cliente sigue teniendo fricciones.

En este sentido, la traducción en tiempo real y otras soluciones conversacionales con IA están demostrando su valor. Una comunicación más clara-sin ruido de fondo, con traducción instantánea y acento neutralizado- tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS).

IA aplicada a resultados tangibles
Las primeras soluciones de traducción por voz tenían grandes limitaciones: retardos en la traducción, incompatibilidad con muchos idiomas y una experiencia poco fluida para el usuario. En lugar de mejorar la interacción, la hacían más frustrante.

Los avances actuales en IA han cambiado radicalmente este escenario. Una nueva era de traducción de voz en tiempo real ha comenzado.

El contenido original de la nota fue publicado en Expansion.com. Para leer la nota completa visitá aquí