La experiencia del cliente en el mundo omnicanal

Hace algunos años, Best Buy, uno de los más importantes retailers de artículos electrónicos, enfrentaba un problema nunca visto: una gran cantidad de clientes que visitaban sus tiendas sólo revisaban los productos y terminaban comprando en Amazon a un precio más bajo. Hoy a este fenómeno se le conoce como “showrooming”. En ese tiempo, Best Buy funcionaba como showroom para Amazon: los clientes buscaban el producto en Amazon, después, para asegurarse de que realmente cumplía sus expectativas, lo verificaban en una tienda física de Best Buy y finalmente realizaban la compra en Amazon. Esta anécdota nos hace pensar en que el cliente actual es sumamente demandante, tiene el poder que le proporciona la información y ha entendido las bondades de la omnicanalidad.

Los tradicionales retailers o minoristas que empezaron atendiendo sólo a través de un canal de distribución, la tienda física, han tenido que evolucionar su modelo de negocio integrando cada vez más canales de servicio para sus clientes. Cuando un minorista logra incorporar más de un canal de distribución puede considerarse multicanal, pero la experiencia omnicanal se alcanza cuando dichos canales están sincronizados y permiten una interacción sincronizada y fluida con el cliente.

El uso de la tecnología ha desencadenado la transformación de los modelos de negocio. Principalmente dos factores han fomentado la estrategia de omnicanalidad: la disponibilidad del servicio de internet móvil y el creciente número de usuarios de teléfonos inteligentes.

La omnicanalidad permite navegar entre el mundo digital y el mundo físico en cualquier momento. Un cliente puede utilizar la app de su minorista preferido para realizar una compra en línea mientras espera su café en la fila de su restaurante predilecto. La idea de que el comercio en línea remplazaría por completo a las tiendas físicas se va desvaneciendo. Se estima que el 58% de los clientes que realizan una compra importante en un atienda física, previamente compara opciones en internet.

La tecnología ha permitido desarrollar nuevas capacidades tanto en las tiendas físicas como en los canales digitales. Las tiendas físicas proveen más información a sus clientes sobre los productos a través de códigos QR que los clientes utilizan con sus celulares para hacer revisiones con vídeos y tener acceso a comentarios de otros clientes. Las tiendas físicas también enriquecen la experiencia por medio de lentes de realidad aumentada y hacen uso de geolocalización para ofrecer promociones a clientes que están cerca. Por su parte, los canales digitales tratan de otorgar experiencias sensitivas parecidas a las físicas, lo que permite una gratificación inmediata y logra personalizar la experiencia del cliente.

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¿Ofrecer puntos y descuentos? ¡Eso ya no es suficiente para fidelizar!

Durante años, los programas de fidelización se han basado en un mismo modelo: ofrecer puntos y descuentos a los clientes frecuentes. Pero en la era digital, donde la competencia es feroz y las expectativas de los consumidores han cambiado, esto ya no es suficiente. La lealtad de los clientes no se gana solo con recompensas, sino con experiencias personalizadas y conexiones emocionales.

Si tu programa de fidelización sigue dependiendo únicamente de descuentos y puntos acumulables, es momento de evolucionar.

¿Por qué los programas tradicionales están perdiendo efectividad?

-Los clientes buscan experiencias, no solo descuentos
Hoy en día, los consumidores valoran la personalización y la exclusividad. Un 70% de los clientes afirma que es más probable que sigan comprando en una marca si reciben experiencias personalizadas en lugar de simples descuentos.

-El exceso de programas ha saturado el mercado
Prácticamente todas las marcas ofrecen algún tipo de sistema de puntos o cupones de descuento, lo que ha hecho que pierdan su impacto. Si tu programa no se diferencia, es probable que pase desapercibido.

-La falta de inmediatez desmotiva a los clientes
Esperar meses para acumular suficientes puntos para un beneficio no genera fidelización, sino frustración. Los clientes buscan recompensas instantáneas y tangibles.

La alternativa: Fidelización inteligente con TheBrandShow

Para conectar con los clientes y generar lealtad real, necesitas más que un sistema de puntos. TheBrandShow revoluciona la forma en que las empresas fidelizan, brindando herramientas digitales avanzadas para crear experiencias personalizadas e interactivas.

-Promociones por tipo de cliente
Segmenta a tu audiencia y ofrece incentivos específicos según zona geográfica, preferencias y hábitos de compra. Crea vouchers y cuponeras digitales para potenciar tus ventas de manera estratégica.

-Club de beneficios exclusivo
Transforma la relación con tus clientes creando un club en el que puedan acumular puntos canjeables por productos, servicios y accesos VIP. Fideliza a través de recompensas únicas y experiencias exclusivas.

-Promociones al instante
Programa ofertas en fechas y horarios clave y emite alertas a los clientes cercanos para que aprovechen oportunidades especiales en el momento justo.

La fidelización del futuro es digital, personalizada y en tiempo real

Si quieres destacar en un mercado saturado, necesitas adaptarte a las nuevas expectativas de los consumidores. TheBrandShow te permite reinventar tu programa de fidelización y fortalecer la relación con tus clientes a través de la tecnología.

¡No te quedes atrás! Solicita una demo gratuita AQUÍ y descubre cómo transformar la fidelización en tu negocio.

3 formas en que la IA generativa ha cambiado el juego de la experiencia del cliente

La manera en que las empresas interactúan con sus clientes está cambiando radicalmente gracias a la Inteligencia Artificial Generativa (IAG). Esta tecnología está en el centro de las estrategias para mejorar la experiencia del cliente (CX). Su capacidad para personalizar interacciones, anticipar necesidades y generar contenido dinámico está marcando un antes y un después en cómo las marcas entienden y atienden a sus consumidores.

Con ejemplos claros, datos contundentes y avances específicos, la IAG está reescribiendo las reglas del juego en tres áreas clave: interacciones contextuales, contenido multicanal y simulación predictiva.

1.Interacciones contextuales que parecen humanas
Uno de los avances más visibles de la IAG está en su capacidad para interpretar y responder con un nivel de personalización casi humano. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también acelera la resolución de problemas.

Un estudio de Forrester Research señala que el 72% de los consumidores espera que las marcas comprendan su contexto y necesidades sin tener que repetir información. Gracias a la IAG, ahora es posible diseñar interacciones que se adaptan al tono, las emociones y las preferencias del cliente.

2.Contenido dinámico para un cliente omnicanal
En un mundo donde los usuarios cambian de canal con facilidad —de llamadas a redes sociales y chats en línea o correo electrónico—, la coherencia en la comunicación se ha vuelto un desafío crítico. Aquí, la IAG juega un papel determinante, ya que genera contenido adaptado a cada plataforma, sin perder el enfoque ni el mensaje central.

3.Anticipación que redefine la relación cliente-marca
Quizás el mayor impacto de la IAG está en su capacidad para prever problemas y necesidades antes de que se manifiesten. A través de simulaciones predictivas basadas en datos históricos y patrones de comportamiento, las empresas pueden adelantarse al cliente, ofreciendo soluciones proactivas que aumentan la confianza y lealtad.

La IAG no solo está ayudando a las empresas a ser más eficientes, sino que también está redefiniendo la manera en que se construyen las relaciones con los clientes. Ya no se trata de simplemente vender un producto o servicio, sino de ofrecer experiencias completas, personalizadas y memorables.

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Del contacto al compromiso: las claves que definirán la experiencia de cliente en 2025

Estar al tanto de las principales tendencias y la evolución del mercado global es una prioridad clave para los CEOs del siglo XXI, así como para emprendedores y retailers. Por ello, los pronósticos deben ser audaces y provocar reflexión, ya que solo los verdaderos líderes pueden desafiar el statu quo y explorar cambios disruptivos. No se trata solo de observar las tendencias más evidentes, sino de identificar también aquellas fuerzas subyacentes que podrían redefinir el panorama del comercio digital.

En el terreno de la experiencia de cliente, estamos asistiendo a una revolución en la que las emociones y vivencias se han convertido en el eje central. Nos encontramos en la era de las «sensaciones». Las tendencias clave en experiencia de cliente para 2025 se agrupan en tres ámbitos principales: la infraestructura, las aplicaciones y la experiencia de cliente propiamente dicha.

  1. Prioridad en la seguridad de la IA conversacional
    Las marcas se concentrarán tanto en los beneficios como en los riesgos de la IA conversacional. Su potencial para ofrecer journeys más fluidos y personalizados que refuercen la fidelización del cliente es innegable. Sin embargo, las preocupaciones en torno a la seguridad continúan, con amenazas como la inyección de prompts, fugas de información, alucinaciones de IA y ataques de ingeniería social. La desinformación, los prejuicios algorítmos y el contenido tóxico representan riesgos significativos para la reputación de las marcas. En 2025, las empresas buscarán proveedores confiables que garanticen un entorno seguro para los clientes.
  2. De grandes modelos lingüísticos a grandes modelos de acción
    El próximo año marcará el inicio de la transición hacia modelos de acción avanzados, que permitirán a los sistemas de IA ejecutar tareas como agendar citas o modificar datos de clientes sin intervención humana.
  3. IA aumentada: optimización de la supervisión humana
    Las empresas implementarán IA generativa con mecanismos de aprobación por parte de agentes humanos antes de enviar respuestas al cliente. Esta práctica fortalecerá la confianza y reducirá errores, facilitando la transición hacia la automatización completa.
  4. Crecimiento del análisis conversacional impulsado por IA
    El análisis en tiempo real de las interacciones con los clientes permitirá a las marcas optimizar inversiones en marketing y soporte, mejorar bases de conocimiento y agilizar flujos de trabajo. La atención se centrará en la calidad y estructura de los datos para garantizar experiencias de cliente más precisas y personalizadas.
  5. La mensajería enriquecida se consolida como canal esencial
    El crecimiento de los Rich Communication Services (RCS) es imparable. Con la reciente adopción por parte de Apple, los consumidores podrán disfrutar de interacciones más ricas sin necesidad de descargar apps adicionales. Las marcas aprovecharán esta oportunidad para acompañar a los clientes en todo su recorrido.
  6. La llegada de sistemas agénticos que gestionan la experiencia de cliente de principio a fin
    En 2025, la tecnología agéntica permitirá que los sistemas de IA tomen decisiones autónomas en la gestión de la experiencia de cliente. Empresas como Microsoft y Cisco ya están incorporando estos sistemas, y se espera que la adopción se acelere en los próximos años, con proyecciones de crecimiento del 44% según MIT Technology Review.

En conclusión, debemos prepararnos para un futuro en el que la tecnología y la experiencia de cliente evolucionen a un ritmo más rápido y transformador de lo que imaginamos.

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La experiencia online: Clave para la fidelización del cliente

El comercio electrónico ha crecido exponencialmente en los últimos años, impulsado por la tecnología y una mayor accesibilidad. Sin embargo, con este aumento también surge un desafío significativo: la experiencia de compra online puede determinar la lealtad de los consumidores.

La tasa de devoluciones en el comercio electrónico, que globalmente se sitúa en un 17,6%, indica que los consumidores están cada vez más dispuestos a desaprobar sus compras, ya sea por cambios de opinión, descripciones inexactas o problemas de talla. La gestión de estas devoluciones se convierte en un factor crucial para las empresas, no solo para minimizar las pérdidas económicas, sino también para recuperar la confianza de los clientes. La manera en que un comercio maneja una devolución puede ser un punto decisivo en la experiencia del consumidor, afectando directamente su disposición a repetir la compra.

El informe también muestra diferencias interesantes entre generaciones. La Generación Z se destaca como la más exigente, con un contundente 30% de sus miembros dispuestos a evitar compras futuras tras una mala experiencia, mientras que la Generación X es más flexible, con un 24% mostrando la misma actitud. Este comportamiento puede explicarse por la mayor adaptación de los más jóvenes a las plataformas digitales y sus altas expectativas en cuanto a usabilidad y atención al cliente.

La tendencia de las devoluciones también revela un comportamiento generalizado: 3 de cada 4 españoles rara vez o nunca efectúan devoluciones, lo cual es peculiar en un entorno donde las devoluciones se consideran una parte normal del comercio online. Sorprendentemente, la Generación X se presenta como la menos propensa a devolver productos, con 82% de ellos afirmando que rara vez lo hacen.

En un entorno en el que la competencia es feroz, los comercios deben centrarse en crear plataformas intuitivas, proporcionar información clara y ser eficientes en la gestión de devoluciones. La satisfacción del consumidor es clave; cuanto más positiva sea su experiencia, más probable será que regresen y se conviertan en clientes leales. En este sentido, el comercio electrónico tiene el potencial de no solo incrementar sus ventas, sino también de crear relaciones duraderas con los consumidores.

El contenido original de la nota fue publicado en America-reatil.com. Para leer la nota completa visitá aquí

El futuro de la experiencia del cliente: cinco pilares para el 2025

La digitalización se ha convertido en una herramienta clave para las empresas que buscan optimizar procesos y reducir costos. Pero a medida que las tecnologías avanzan, las empresas encuentran nuevos retos para mejorar la experiencia del cliente (CX) y diferenciarse en un mercado cada vez más digitalizado.

Sin embargo, los consumidores parecen preferir cada vez más las interacciones humanas, sobre todo cuando enfrenta problemas importantes. La clave está en integrar las tecnologías con un toque humano, personalizando las interacciones para satisfacer las expectativas de los usuarios.

Equilibrio entre digitalización y contacto humano

El desafío reside en encontrar el punto medio entre la eficiencia de las soluciones digitales y la necesidad de interacción humana. Un informe de PWC de 2023 reveló que el 82% de los consumidores prefieren la interacción humana cuando se enfrentan a problemas complejos. Esto indica que, si bien la automatización es útil para consultas rápidas, las interacciones humanas son cruciales para fidelizar a los clientes y resolver problemas más delicados.

Para lograr este equilibrio, las empresas deben mapear el recorrido del cliente para identificar los puntos donde el contacto humano agrega valor. Se pueden usar herramientas digitales para tareas rutinarias, pero se debe capacitar a los equipos para ofrecer atención empática y personalizada en momentos clave. Esto asegura que los clientes reciban soluciones rápidas y atención personal cuando más lo necesitan.

Gestión del conocimiento y control de la IA

La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta esencial para la personalización, pero su efectividad depende de la calidad de los datos que utiliza. Según un estudio de McKinsey & Company de 2022, 50% de las empresas utilizan IA en sus estrategias de personalización, pero el 41% enfrenta desafíos relacionados con la calidad y la precisión de los datos. Una mala gestión del conocimiento puede llevar a errores que afecten la confianza del cliente.

Es fundamental implementar controles de calidad en las bases de conocimiento para asegurar la veracidad de la información.

KPI adaptados al impacto de la IA

La medición del éxito de las estrategias de automatización exige el uso de indicadores de rendimiento (KPI) que reflejen el impacto de la IA en la experiencia del cliente (CX). Según el Gartner CX Report 2023, el 72% de las empresas consideran que sus métricas actuales no reflejan el impacto de la automatización en CX.

Ante esto, es necesario actualizar los KPIs tradicionales para incluir indicadores como el tiempo de respuesta automático y la satisfacción posautomatización. 

Empatía e inteligencia emocional como diferenciador

La digitalización se ha convertido en una herramienta clave para las empresas que buscan optimizar procesos y reducir costos. Pero a medida que las tecnologías avanzan, las empresas encuentran nuevos retos para mejorar la experiencia del cliente (CX) y diferenciarse en un mercado cada vez más digitalizado.

Sin embargo, los consumidores parecen preferir cada vez más las interacciones humanas, sobre todo cuando enfrenta problemas importantes. La clave está en integrar las tecnologías con un toque humano, personalizando las interacciones para satisfacer las expectativas de los usuarios.

Un informe elaborado por Andrés Ok, CEO Global de Apex America, partiendo de diversas fuentes, aporta cinco áreas clave que las organizaciones deben priorizar para lograr el éxito en el CX en un 2025 que comienza en los próximos días.

Equilibrio entre digitalización y contacto humano
El desafío reside en encontrar el punto medio entre la eficiencia de las soluciones digitales y la necesidad de interacción humana. Un informe de PWC de 2023 reveló que el 82% de los consumidores prefieren la interacción humana cuando se enfrentan a problemas complejos. Esto indica que, si bien la automatización es útil para consultas rápidas, las interacciones humanas son cruciales para fidelizar a los clientes y resolver problemas más delicados.

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Para lograr este equilibrio, las empresas deben mapear el recorrido del cliente para identificar los puntos donde el contacto humano agrega valor. Se pueden usar herramientas digitales para tareas rutinarias, pero se debe capacitar a los equipos para ofrecer atención empática y personalizada en momentos clave. Esto asegura que los clientes reciban soluciones rápidas y atención personal cuando más lo necesitan.

Gestión del conocimiento y control de la IA
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta esencial para la personalización, pero su efectividad depende de la calidad de los datos que utiliza. Según un estudio de McKinsey & Company de 2022, 50% de las empresas utilizan IA en sus estrategias de personalización, pero el 41% enfrenta desafíos relacionados con la calidad y la precisión de los datos. Una mala gestión del conocimiento puede llevar a errores que afecten la confianza del cliente.

Es fundamental implementar controles de calidad en las bases de conocimiento para asegurar la veracidad de la información. Se deben definir procesos de auditoría y asignar equipos responsables de la revisión periódica de los datos que alimentan los sistemas de IA. Esto garantiza que las interacciones con los clientes se basen en información fiable y precisa.

KPI adaptados al impacto de la IA
La medición del éxito de las estrategias de automatización exige el uso de indicadores de rendimiento (KPI) que reflejen el impacto de la IA en la experiencia del cliente (CX). Según el Gartner CX Report 2023, el 72% de las empresas consideran que sus métricas actuales no reflejan el impacto de la automatización en CX.

Ante esto, es necesario actualizar los KPIs tradicionales para incluir indicadores como el tiempo de respuesta automático y la satisfacción posautomatización. Esto permite a las empresas analizar con precisión cómo las herramientas de IA están transformando la experiencia del cliente y cómo se puede mejorar su desempeño.

Empatía e inteligencia emocional como diferenciador

La empatía y la inteligencia emocional son factores clave para que una empresa construya relaciones sólidas con sus clientes. 

Las empresas deben capacitar a sus equipos en habilidades de empatía e inteligencia emocional. Es esencial utilizar datos para comprender mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes. Adoptar un enfoque proactivo, anticipando necesidades en lugar de simplemente reaccionar a los problemas, es clave para personalizar las interacciones y brindar calidez en cada contacto.

La digitalización se ha convertido en una herramienta clave para las empresas que buscan optimizar procesos y reducir costos. Pero a medida que las tecnologías avanzan, las empresas encuentran nuevos retos para mejorar la experiencia del cliente (CX) y diferenciarse en un mercado cada vez más digitalizado.

Sin embargo, los consumidores parecen preferir cada vez más las interacciones humanas, sobre todo cuando enfrenta problemas importantes. La clave está en integrar las tecnologías con un toque humano, personalizando las interacciones para satisfacer las expectativas de los usuarios.

Un informe elaborado por Andrés Ok, CEO Global de Apex America, partiendo de diversas fuentes, aporta cinco áreas clave que las organizaciones deben priorizar para lograr el éxito en el CX en un 2025 que comienza en los próximos días.

Equilibrio entre digitalización y contacto humano
El desafío reside en encontrar el punto medio entre la eficiencia de las soluciones digitales y la necesidad de interacción humana. Un informe de PWC de 2023 reveló que el 82% de los consumidores prefieren la interacción humana cuando se enfrentan a problemas complejos. Esto indica que, si bien la automatización es útil para consultas rápidas, las interacciones humanas son cruciales para fidelizar a los clientes y resolver problemas más delicados.

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Para lograr este equilibrio, las empresas deben mapear el recorrido del cliente para identificar los puntos donde el contacto humano agrega valor. Se pueden usar herramientas digitales para tareas rutinarias, pero se debe capacitar a los equipos para ofrecer atención empática y personalizada en momentos clave. Esto asegura que los clientes reciban soluciones rápidas y atención personal cuando más lo necesitan.

Gestión del conocimiento y control de la IA
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta esencial para la personalización, pero su efectividad depende de la calidad de los datos que utiliza. Según un estudio de McKinsey & Company de 2022, 50% de las empresas utilizan IA en sus estrategias de personalización, pero el 41% enfrenta desafíos relacionados con la calidad y la precisión de los datos. Una mala gestión del conocimiento puede llevar a errores que afecten la confianza del cliente.

Es fundamental implementar controles de calidad en las bases de conocimiento para asegurar la veracidad de la información. Se deben definir procesos de auditoría y asignar equipos responsables de la revisión periódica de los datos que alimentan los sistemas de IA. Esto garantiza que las interacciones con los clientes se basen en información fiable y precisa.

KPI adaptados al impacto de la IA
La medición del éxito de las estrategias de automatización exige el uso de indicadores de rendimiento (KPI) que reflejen el impacto de la IA en la experiencia del cliente (CX). Según el Gartner CX Report 2023, el 72% de las empresas consideran que sus métricas actuales no reflejan el impacto de la automatización en CX.

Ante esto, es necesario actualizar los KPIs tradicionales para incluir indicadores como el tiempo de respuesta automático y la satisfacción posautomatización. Esto permite a las empresas analizar con precisión cómo las herramientas de IA están transformando la experiencia del cliente y cómo se puede mejorar su desempeño.

Empatía e inteligencia emocional como diferenciador

La empatía y la inteligencia emocional son factores clave para que una empresa construya relaciones sólidas con sus clientes. El Forrester CX Index 2023 reveló que el 85% de los clientes eligen marcas que comprenden sus emociones y necesidades. La capacidad de conectar con los clientes en un nivel emocional no solo ayuda a resolver situaciones difíciles, sino que también mejora la percepción de la marca.

Las empresas deben capacitar a sus equipos en habilidades de empatía e inteligencia emocional. Es esencial utilizar datos para comprender mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes. Adoptar un enfoque proactivo, anticipando necesidades en lugar de simplemente reaccionar a los problemas, es clave para personalizar las interacciones y brindar calidez en cada contacto.

Cultura centrada en el cliente como ventaja competitiva

Una cultura organizacional que priorice al cliente es fundamental para el éxito de las estrategias de CX.

Es esencial fomentar una cultura organizacional que priorice al cliente e integre la visión de CX en todos los niveles de la empresa. Las empresas deben iniciar procesos de sensibilización y formación en CX para todos los equipos. El compromiso con el cliente debe formar parte de la misión y los valores de la empresa, y se debe reforzar esta cultura reconociendo y premiando logros relacionados con CX.

El contenido original de la nota fue publicado en Lavoz.com.ar. Para leer la nota completa visitá aquí

Del focus group a la comunidad: una forma de cocrear insights que revoluciona la experiencia del cliente

En el mundo de los negocios de hoy, donde cada interacción con el cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso, muchas organizaciones parecen atrapadas en una paradoja: aunque reconocen la importancia de brindar experiencias positivas de manera constante, son pocas las que logran hacerlo con eficacia.

Según una encuesta de este año publicada por Harvard Business Review (HBR), aunque el 94% de los empresarios encuestados reconoce que garantizar experiencias consistentes y positivas es crucial para el éxito del negocio, solo un 38% está en condiciones de asegurar que su organización lo logra de manera sistemática.

El proceso de escucha al consumidor o a los usuarios fue mutando de forma notable a partir de la irrupción del medio digital como medio de comunicación y de la pandemia como un momento de quiebre en donde las personas empezaron a entender que deben ser escuchadas en sus pedidos y, a la vez, demandan tener canales eficientes para poder comunicarse con las marcas y expresar sus necesidades. Estos no siempre son reclamos, a veces son simplemente preguntas, consultas o hasta ideas.

El concepto de experiencia del cliente (CX), o de experiencia de usuario (UX), se consolidó de la mano de empresas fintech, quienes proponían una nueva forma de vincularse con las organizaciones financieras, totalmente online. Sin embargo, esta idea permeó en cada vez más industrias y hoy el consumidor espera que las experiencias de interacción con las empresas sean igual de cómodas y fluidas, ya sea que esa persona esté haciendo las compras en el supermercado, eligiendo dónde pasará sus vacaciones o hasta en situaciones más delicadas como si está atravesando una enfermedad.

Hoy, incluso si una marca se resiste a interactuar en plataformas digitales, los usuarios pueden expresar sus opiniones, elogios o quejas en estos espacios, creando una conversación pública y visible. Esta apertura obliga a las organizaciones a adaptarse y participar en un terreno donde ya no tienen el control absoluto, sino que deben aprender a gestionar una comunicación bidireccional con su cliente.

El desafío de mejorar la experiencia

La importancia de optimizar las interacciones entre canales quedó clara en el estudio de HBR: el 97% de los encuestados afirmó que sus empresas están enfocadas en mejorar la experiencia del cliente en los próximos 12 meses. Pero a pesar de que hoy el tema está en la agenda de las empresas, aún queda el desafío de transformar la intención en resultados tangibles.

En ese marco, una forma de abordar las necesidades de los consumidores es a partir de la construcción de comunidades online formadas por un grupo de personas seleccionadas según un perfil específico para trabajar junto a la marca en el desarrollo de nuevos proyectos. Así las personas colaboran para cocrear y testear distintas iniciativas que pueda tener una marca durante períodos prolongados —de dos a tres meses o más— en un proceso iterativo de prueba, feedback y mejora.

Una de las grandes ventajas de esta metodología es su flexibilidad y alcance. Las comunidades online no tienen límites geográficos, lo que permite reunir participantes de diversas regiones y contextos sin necesidad de traslados ni horarios rígidos.

La implementación de esta metodología durante más de 15 años nos demuestra que no solo está profundamente centrada en las personas, sino que también genera un vínculo sincero y auténtico con los participantes. Al crear espacios donde los consumidores se sienten cómodos para compartir sus necesidades y aspectos de su vida, se facilita la detección de insights valiosos.

Implementar tecnología y herramientas innovadoras no solo ayuda a las marcas a adaptarse a un entorno competitivo, sino que también eleva la vara de lo que significa ofrecer una experiencia significativa y alineada con las necesidades reales de los consumidores.

El contenido original de la nota fue publicado en Forbesargentina.com. Para leer la nota completa visitá aquí

Cómo puede el blockchain transformar la fidelización en el turismo

La industria del turismo ha utilizado programas de fidelización durante décadas para fortalecer la relación con los clientes. Sin embargo, estos sistemas tradicionales parecen haber quedado atrás frente a las expectativas de los consumidores digitales actuales. Según un informe reciente, el 50% de los viajeros considera que estos programas son demasiado rígidos, mientras que un tercio los ha abandonado por completo.

El principal problema radica en la falta de flexibilidad. Los sistemas actuales suelen estar diseñados para funcionar dentro de un ecosistema cerrado, lo que limita las opciones de los usuarios al canjear sus puntos. Esta rigidez genera frustración y desinterés, ya que los consumidores modernos buscan más libertad y opciones a la hora de utilizar sus recompensas.

Aquí es donde entra el blockchain. Esta tecnología, junto con los activos tokenizados, puede ofrecer una solución innovadora. Al convertir los puntos de fidelización en tokens digitales, las marcas pueden crear un sistema más dinámico y centrado en el cliente. Estos tokens podrían ser utilizados en múltiples plataformas y marcas, eliminando las barreras tradicionales y otorgando mayor autonomía a los usuarios.

Ventajas del sistema tokenizado

Un sistema de fidelización basado en blockchain permitiría a los clientes acumular puntos con una aerolínea y usarlos en hoteles, alquiler de autos o incluso experiencias locales. Esto no solo facilitaría transacciones en tiempo real y sin fronteras, sino que también eliminaría los problemas asociados con conversiones de moneda o restricciones geográficas.

Para las empresas, esta colaboración entre marcas podría parecer arriesgada, pero en realidad fomenta relaciones más sólidas y a largo plazo con los consumidores, quienes sentirían que sus intereses están en el centro de la experiencia.

Desafíos y futuro
Implementar un sistema de este tipo requiere preparación. Las empresas tendrían que adoptar blockchains permisivos para mantener cierto control sobre la privacidad y establecer estándares comunes para la interoperabilidad entre marcas. Además, es esencial cumplir con regulaciones locales, como las relacionadas con la prevención de lavado de dinero.

A pesar de los desafíos iniciales, la transformación vale la pena. Los sistemas tradicionales están perdiendo relevancia, y el blockchain ofrece la posibilidad de crear programas de fidelización flexibles, transparentes y adaptados a las expectativas de los viajeros modernos. Es momento de dejar atrás los modelos cerrados del pasado y apostar por un futuro descentralizado.

El contenido original de la nota fue publicado en Caribbeannewsdigital.com. Para leer la nota completa visitá aquí

Los programas de fidelización tradicionales están estropeando la lealtad de tus clientes

En el competitivo mundo actual, donde cada negocio lucha por captar y retener clientes, los programas de fidelización deberían ser una herramienta poderosa para garantizar la lealtad de los consumidores. Sin embargo, muchos de estos programas están logrando todo lo contrario: desmotivar a los clientes y, en algunos casos, alejarlos.

¿Por qué está ocurriendo esto? La respuesta radica en que los métodos tradicionales de fidelización ya no cumplen con las expectativas de los consumidores modernos. Estos buscan experiencias personalizadas, interacciones significativas y recompensas que realmente les aporten valor.

¿Qué está fallando en los programas tradicionales?

1-Falta de personalización
Los programas genéricos no logran conectar con los intereses y necesidades de los clientes. Ofrecer las mismas recompensas a todos transmite la sensación de que tu negocio no está realmente interesado en ellos como individuos.

2-Procesos complicados
Si acumular puntos o canjear recompensas implica un proceso tedioso, los clientes perderán el interés rápidamente. Los consumidores de hoy buscan soluciones rápidas y fáciles.

3-Recompensas poco atractivas
Ofrecer beneficios que no son realmente útiles o relevantes para tus clientes puede dar lugar a la percepción de que tu programa no vale la pena.

4-Desconexión emocional
Los programas tradicionales tienden a enfocarse únicamente en transacciones, dejando de lado la construcción de una relación sólida y emocional con el cliente.

TheBrandShow: la alternativa moderna que necesitas

En TheBrandShow, hemos reinventado los programas de fidelización para adaptarlos a las necesidades del mercado actual. Nuestra plataforma y app móvil están diseñadas para transformar la relación entre tu marca y tus clientes, explotando al máximo las posibilidades de conexión y recompensas.

Por qué tu negocio necesita evolucionar ahora

La lealtad de los clientes ya no se construye solo con recompensas materiales. En la era digital, se trata de crear experiencias significativas, mantener una comunicación constante y mostrarles que realmente te importan.

Con TheBrandShow, no solo estarás actualizando tu estrategia de fidelización, sino también construyendo relaciones duraderas y auténticas con tus clientes.¿Listo para transformar la lealtad de tus clientes? Solicita AQUÍ tu demo gratuita y descubre cómo TheBrandShow puede revolucionar tu negocio.

IA aplicada al CX: conectar para lograr conversión y fidelización de clientes

La inteligencia artificial da lugar a un universo de posibilidades de personalización que las marcas pueden aprovechar para mejorar la experiencia del cliente. ¿De qué manera esta tecnología puede ayudar a su organización a generar conexiones que impulsen la conversión? ¿Cómo lograr un uso responsable de la IA en CX?

Moderado por Florencia Radici, el primer panel de la edición 2024 de Forbes Customer Experiencia Summit, giró en torno al impacto que la Inteligencia Artificial está teniendo en la experiencia que las organizaciones pueden brindarle a sus clientes y usuarios.

Fernando Straminsky, Founder & CEO de "The X", introducía la conversación diciendo que "lo que uno puede hacer hoy, hace dos años era impensado". Y en línea con ello hacía una distinción entre inteligencia artificial generativa y la predictiva. "La predictiva es algo que viene ocurriendo e implementándose hace décadas y tiene que ver con todos los modelos predictivos", explicaba.

"La generativa tiene que ver con los LLMs. Dentro de este mundo, vemos aplicaciones que ya están empezando a surgir especialmente muy fuertemente en Estados Unidos, no a la misma velocidad en Europa y en América Latina. Entre estos casos de uso, uno de los más relevantes tiene que ver con el monitoreo de la experiencia en los contact centers", describía. "Es uno de los casos donde el cambio se está viendo de manera más exponencial".

En esa línea, Laura Amorós, Senior Marketing Manager de Despegar, graficaba: "A nosotros nos pasó justamente que, siempre pensando en el cliente, en sus necesidades, la IA generativa nos dio la posibilidad de hablar el mismo lenguaje. Sofía es un agente de viajes por inteligencia artificial, que le habla a cada persona de manera distinta y 24/7. Lo que logramos fue humanizar el sistema para que te conteste, te dé una respuesta en tu propio lenguaje, en el momento que desees. Esto cambió la industria de los viajes realmente para bien".

Paula Horita, Líder de IA y Software para IBM Argentina, Paraguay y Uruguay, se sumaba a la reflexión sobre la inteligencia artificial y decía: "La IA generativa, más allá de entender, de poder decir o en comprender los sentimientos, tiene otras capacidades como de imitar a los humanos, de poder hacer resúmenes. Sumado a ello, no solamente busca responder, sino que genera una acción, una propuesta".

"La relación entre el vendedor y el comprador o el cliente y la empresa empieza a transformarse y obviamente el consumidor hoy está en un lugar donde puede demandar un servicio a medida y que le responda 24/7, y si no se lo damos estamos en un problema", ampliaba Giuliani.

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