¡No dejes que te cambien! Usa la IA para personalizar la experiencia del cliente

Los consumidores han cambiado en los últimos años y buscan experiencias más cómodas, fluidas y sin fricción, de hecho, 82% de los mexicanos cambiaría de marca luego de una mala experiencia, de acuerdo con Fernando Migrone, vicepresidente de marketing para Zendesk Latinoamérica.

Para retener al consumidor y aumentar su fidelidad, las empresas apuestan por el uso de la Inteligencia Artificial, pues el 91% de las organizaciones considera que la IA puede personalizar la experiencia de manera efectiva.

Durante el evento Zendesk Relate, Fernando Migrone puntualizó en que la IA permite una relación más cercana con los consumidores, por ello el 86% de los agentes de servicio en la región utiliza herramientas de IA como bots, agentes virtuales y copilotos.

Interacciones más humanas
Sin embargo, los consumidores esperan respuestas más humanizadas, no automáticas que los hagan dar vueltas, pues de acuerdo con el estudio CX Trends 2025 de Zendesk, al 72% de los consumidores en México no les importa si interactúan con IA o con humanos, siempre y cuando sus problemas sean resueltos de manera eficaz.

Al respecto, Fernando Migrone puntualizó en que a las personas les gusta interactuar con la IA y darle los buenos días o pedirle las cosas por favor, lo cual es ejemplo de que esperan una interacción más humana.

Asimismo, el especialista detalló que la personalización genera más fidelidad del cliente, pues los consumidores no solo quieren buenas interacciones, porque 62% de los mexicanos esperan un servicio más personalizado gracias a la IA, como recomendaciones de productos a medida y respuestas de soporte especializadas, entre otras.

Además, las organizaciones están usando la fidelidad del cliente como medida para crear relaciones sólidas con los consumidores. El 79% de los consumidores latinos y el 77% de los mexicanos considera que la atención al cliente es el aspecto más crítico para la fidelización a la marca.

Beneficios de la IA en los negocios

Los beneficios de las organizaciones al implementar IA son tangibles, puesto que 90% dice tener un retorno de inversión positivo. Además, a las pequeñas y medianas empresas (pymes) les permite ser más competitivas frente a las grandes organizaciones, puesto que no se requieren grandes inversiones para implementar estas herramientas.

El contenido original de la nota fue publicado en Eleconomista.com.mx. Para leer la nota completa visita aquí

¿Cómo mantener la lealtad del cliente cuando el precio manda?

En un mercado cada vez más competitivo y volátil, la fidelidad del cliente ya no es lo que solía ser. Según Damián Blanco, Country Manager Iberia de Shopfully, la inflación, la evolución del comportamiento del consumidor y la guerra de precios han transformado las reglas del juego en el retail. Lo que antes se basaba en la cercanía, la confianza o programas de fidelización tradicionales, ahora requiere de estrategias más inteligentes y personalizadas para mantener a los clientes.

El declive de la lealtad y el ascenso del comprador oportunista

Tradicionalmente, los retailers confiaban en que la proximidad, la buena atención y las promociones fijas garantizaban la fidelidad. Sin embargo, hoy en día, solo el 13% de los consumidores en España se mantiene fiel a sus marcas habituales, mientras que el 65% está dispuesto a cambiar si aparecen mejores promociones o descuentos. Este panorama demuestra una realidad clara: la lealtad ya no solo depende del hábito, sino de la percepción de valor en cada compra, en cada experiencia.

Además, el estudio de Shopfully revela que el 58% de los españoles prefiere elegir marcas con las que ha interactuado previamente. La presencia omnicanal, la personalización y la visibilidad en plataformas digitales son ahora factores tan determinantes como los precios. La clave no está solo en ofrecer productos a menor costo, sino en crear un ecosistema donde el cliente se sienta valorado y atendido en cada interacción.

Estrategias para fidelizar sin entrar en la guerra de precios

Blanco expone que, en un entorno donde reducir márgenes puede ser peligroso, las cadenas de retail deben apostar por estrategias que aporten valor de manera inteligente. Algunas de las más eficaces incluyen:

-Personalización de ofertas: Los datos de compra permiten enviar cupones y promociones relevantes para cada cliente, aumentando la probabilidad de recompra sin necesidad de bajar precios en productos que no interesan.
-Marca propia de confianza: En España, con un 50% de cuota de mercado de marcas blancas, estas opciones han evolucionado de ser alternativas económicas a ser símbolos de calidad e innovación, logrando fidelizar a los consumidores que buscan buena relación calidad-precio.
-Transformación digital: La incorporación de tecnologías, desde apps que facilitan el escaneo y pago hasta programas de fidelización digital, no solo mejoran la experiencia, sino que también generan un vínculo más fuerte con la marca.
-Transparencia y sostenibilidad: Comunicar el compromiso con prácticas responsables, producción local y sostenibilidad genera confianza y fidelidad en un consumidor que, ante la subida de precios, valora también los aspectos éticos y ambientales.

La fidelización en tiempos de inflación

Muchos retailers aún creen que la única solución para mantener clientes es bajar precios, pero eso puede erosionar márgenes y deteriorar la percepción de valor. Blanco insiste en que la verdadera clave está en aportar valor estratégico: mejorar la comunicación, facilitar información, y ofrecer experiencias digitales integradas que hagan que el cliente sienta que su compra es más que un simple intercambio económico.

Porque, en definitiva, la diferencia entre un cliente que vuelve y uno que se va radica en la experiencia completa: desde la conexión emocional en el punto de venta, hasta la facilidad en la gestión post-compra.

El contenido original de la nota fue publicado en America-retail.com. Para leer la nota completa visita aquí

El 80% de los españoles aún prefiere hablar con humanos en la atención al cliente

ServiceNow, ha presentado su informe Consumer Voice Report 2025, que analiza cómo la innovación tecnológica está transformando las expectativas y hábitos de los consumidores en los países de la región EMEA, incluida España, en relación con el servicio al cliente, y cómo la experiencia emocional empieza a jugar un papel tan importante como la eficiencia operativa.

Sus resultados revelan importantes cambios de paradigma: los consumidores ya no quieren una tecnología que se limite a realizar unas tareas, sino que buscan un modelo en el que la IA y la inteligencia emocional se integren para ofrecer una experiencia más humana.

Nuestro país no es una excepción a esta tendencia. La mayoría de los encuestados en España sigue percibiendo importantes carencias de empatía en la experiencia con la IA: un 57% de los entrevistados destaca que los chatbots aún no son capaces de captar señales emocionales, y un 62 % considera que, por ahora, solo ofrecen respuestas repetitivas y guionizadas.

Sin embargo, y a pesar de este escepticismo, algo está cambiando y el 68% de los consumidores españoles cree que la IA acabará siendo capaz de detectar emociones en el futuro próximo. En particular, un 61% prevé que los chatbots desarrollarán más capacidades empáticas antes de que termine el año, y un 69% piensa lo mismo de los asistentes de voz.

La lA bajo sospecha: cuando hay mucho en juego, la confianza flaquea

El informe pone de manifiesto un claro déficit de confianza en la IA: los consumidores la aceptan por su rapidez y comodidad en tareas de bajo riesgo, pero en situaciones de mayor carga emocional quieren la supervisión humana.

De todas formas, esta dinámica podría cambiar en los próximos tres años: el 38% de los españoles que hoy no recurriría a la IA para cancelar una transacción sospechosa cree que sí lo hará en el futuro, lo que supone un aumento de 31 puntos. El cambio es aún más marcado entre los jóvenes: el 60% de los españoles entre 18 y 34 años, que ahora no confiarían en la IA para cerrar una cuenta bancaria, cree que sí podrá hacerlo dentro de un trienio, frente a solo el 26% de los mayores de 55.

Aun así, hay tareas que seguirán requiriendo la supervisión humana. El 39% de los consumidores de nuestro país nunca confiaría exclusivamente en la IA para cancelar una transacción sospechosa. Eso no significa que esta tecnología no tenga cabida, sino que su papel será complementario: puede agilizar las operaciones en segundo plano, apoyando a los agentes en la entrega y finalización de la operación para proporcionar cercanía y confianza.

El contenido original de la nota fue publicado en Puromarketing.com. Para leer la nota completa visita aquí

¿Quieres clientes leales? Este sistema lo hace posible en minutos.

Fidelizar a un cliente no depende solo de ofrecer descuentos. La verdadera lealtad se construye a través de experiencias personalizadas, incentivos relevantes y una conexión constante entre marca y consumidor. En un contexto cada vez más competitivo, contar con una herramienta que permita implementar este tipo de estrategias en tiempo real ya no es una opción, sino una necesidad.

TheBrandShow es la plataforma y app móvil que permite acercarse a los clientes de manera directa y efectiva, maximizando el impacto de los programas de fidelidad con tecnología de última generación.

¿Qué hace diferente a TheBrandShow?

-Promociones por tipo de cliente

Segmentar es clave. TheBrandShow permite determinar el público objetivo y crear campañas personalizadas, cuponeras digitales y vouchers adaptados a la zona geográfica o al perfil del usuario. Esto asegura que cada cliente reciba ofertas realmente relevantes.

-Club de beneficios

Es posible crear un club exclusivo donde los usuarios suman puntos canjeables por productos, servicios, descuentos u otros beneficios únicos. Una forma simple y eficaz de incentivar la recompra y mejorar la relación con los clientes.

-Promociones al instante

Se pueden configurar acciones promocionales para fechas y horarios específicos, emitiendo alertas a los usuarios que se encuentran en la zona. Una herramienta poderosa para atraer tráfico al punto de venta en momentos clave.

-Sin costo adicional

Los clientes acceden al sistema simplemente descargando la app en su móvil o desde su computadora. En cuestión de segundos, tienen acceso a un catálogo completo de promociones y beneficios con geolocalización.

Una plataforma. Múltiples formas de fidelizar.

TheBrandShow no solo ayuda a atraer clientes, sino que permite mantenerlos comprometidos con la marca en el largo plazo. Al centralizar promociones, recompensas y comunicaciones en un solo canal, la experiencia de usuario mejora significativamente, al igual que los resultados del negocio.

Solicita una demo sin cargo AQUÍ y descubre cómo convertir tu estrategia de fidelización en una ventaja competitiva real.

McDonald's busca unificar la experiencia del cliente en todos los canales

Desde que la digitalización se instaló en la mayoría de los sectores e industrias del mundo, las empresas se esfuerzan constantemente en ofrecer las mejores soluciones para sus usuarios y clientes. Este es, claramente, un punto que Arcos Dorados, el operador de Mc Donald's en la Argentina y la región, no deja de lado.

De hecho, para la empresa, la transformación digital no es solo una cuestión de tecnología, sino de experiencia. "La experiencia del cliente y la del usuario son parte de lo mismo", explicó Victoria Fernández Acuña, Sr. Marketing Manager de Arcos Dorados.

Esa visión es la que impulsa una estrategia que busca que, sin importar si la compra comienza en la app de la compañía o en un local, la experiencia sea siempre fluida, simple y satisfactoria.

La clave está en integrar lo físico y lo digital. Las experiencias híbridas -como pedir desde un kiosco digital en el local o comprar desde el celular y retirar en mostrador- se volvieron cada vez más frecuentes. Para la marca, no se trata solo de vender un combo, sino de generar una experiencia completa, cómoda y coherente, más allá del canal de contacto.

El desafío ahora es la mejora continua. "Todo el tiempo trabajamos en optimizar la interfaz entre la app y el local", dijo Fernández Acuña. Esto incluye tanto ajustes tecnológicos como formación del personal para asegurar que cada punto de contacto con el cliente funcione como parte de un mismo ecosistema. La escucha activa de los usuarios se volvió central: entender los "puntos de dolor" y resolverlos es la base de una experiencia personalizada.

El contenido original de la nota fue publicado en Cronista.com. Para leer la nota completa visita aquí

Género del robot: ¿cómo influye en la experiencia del cliente?

Un estudio reciente de la Universidad Estatal de Pensilvania, publicado en el Journal of Hospitality and Tourism Management, explora un aspecto poco discutido pero profundamente relevante: cómo las características de género atribuidas a los robots de servicio influyen en las decisiones de los clientes, particularmente en el contexto de la hospitalidad.

El hallazgo central es tan provocador como revelador: el género percibido de un robot puede modificar la disposición de los clientes a aceptar recomendaciones, dependiendo de su propia percepción de poder. Esta dinámica, aparentemente sutil, tiene profundas implicaciones para la equidad, el diseño responsable y la experiencia de usuario en entornos cada vez más automatizados.

El experimento: poder, género y persuasión

En el experimento participaron consumidores expuestos a recomendaciones hechas por un robot con rasgos femeninos o masculinos. El hallazgo más significativo fue que las mujeres con una baja percepción de poder eran significativamente más influenciables por robots con características masculinas. En contraste, los hombres con baja percepción de poder no mostraron una diferencia notable ante el género percibido del robot.

Este resultado apunta a una reproducción de sesgos sociales dentro de entornos artificiales: el mismo tipo de dinámicas de poder y género que se observan en relaciones humanas parecen replicarse en las relaciones humano-robot. Es decir, no basta con que un robot sea “neutral” tecnológicamente. Su apariencia, voz y comportamiento proyectan una identidad que activa nuestros sesgos sociales.

El rol de la ternura: ¿una vía para mitigar estereotipos?
En una segunda fase del estudio, los investigadores buscaron una posible solución al sesgo inducido por el género percibido: modificar el diseño de los robots incorporando elementos “tiernos”, como ojos grandes, mejillas redondeadas y expresiones visualmente amistosas. Usando un robot Servi de Bear Robotics con una pantalla de iPad, el equipo manipuló las características faciales para evaluar la reacción de los usuarios.

El resultado fue notable. Los robots con rasgos tiernos provocaron respuestas más uniformes entre mujeres y hombres, independientemente de la percepción de poder individual. Este hallazgo sugiere que el diseño visual puede ser una herramienta poderosa para desactivar estereotipos y promover interacciones más inclusivas.

Diseño inclusivo vs. manipulación emocional
Aquí es donde el estudio roza un tema incómodo pero necesario: la ética del diseño. Si el género (incluso percibido) puede condicionar la conducta de los clientes, entonces el diseño no es neutral. Cada elección —la voz del robot, su rostro, su forma de moverse o comunicarse— es una intervención que puede reproducir estereotipos o desafiarlos.

En este contexto, el uso de características “tiernas” se presenta como una alternativa ética. Al reducir la influencia del género percibido, estos diseños podrían contribuir a interacciones más balanceadas y menos sesgadas, sin perder efectividad persuasiva.

La IA también diseña relaciones
Este estudio demuestra que no solo estamos automatizando funciones; estamos automatizando relaciones. Y al hacerlo, transferimos a los sistemas artificiales nuestros propios sesgos, estructuras de poder y normas culturales.

En un mundo donde la interacción humano-máquina será cada vez más cotidiana, necesitamos comprender que el diseño no es simplemente funcional: es también político, emocional y simbólico.

No basta con crear robots eficientes. Hay que crear tecnologías que respeten la dignidad de quienes interactúan con ellas. Y para lograrlo, necesitamos investigaciones como esta: rigurosas, críticas y profundamente humanas.

El contenido original de la nota fue publicado en Epoknews.com. Para leer la nota completa visita aquí

Comprar ya no es suficiente: los clientes quieren experiencias y obligan a las tiendas físicas a reinventarse

¿Qué tienen en común una taza de café de especialidad y un vestido de última temporada? Hasta hace poco, nada. Sin embargo, la apertura de Zacaffè, una cafetería specialty integrada en la tienda de Zara de la calle Hermosilla de Madrid, representa algo más profundo que una simple diversificación: es un movimiento estratégico que responde a la transformación radical del comercio minorista en la era digital.

Los consumidores de hoy no solo buscan productos, sino experiencias completas que reflejen su estilo de vida y les permitan expresar su identidad en las redes sociales. Como señalan las investigaciones recientes sobre comportamiento del consumidor, las plataformas digitales han revolucionado no solo cómo compramos, sino cómo nos relacionamos con las marcas y construimos nuestra identidad social a través del consumo.

Del producto a la experiencia
La economía de la experiencia ha pasado de ser una teoría visionaria a una realidad ineludible. En un mercado saturado de productos y servicios de calidad similar, la diferenciación ya no puede basarse únicamente en lo tangible. Las empresas deben orquestar momentos memorables que transciendan la transacción comercial y se graben en la memoria del consumidor.

La verdadera innovación en las tiendas físicas reside en cómo las marcas están transformando conscientemente sus espacios comerciales en estos terceros lugares, creando comunidad en torno a sus productos.

Experiencias como ventaja competitiva
El fenómeno no es aislado. Múltiples marcas están redefiniendo su presencia física para ofrecer experiencias inmersivas que trascienden la simple compra. Algunos ejemplos:

Apple Store. Sus tiendas tienen un diseño arquitectónico fácilmente reconocible: grandes espacios, mesones donde se exponen (y pueden manipularse) todos los productos de la marca, zonas de descanso. En ellas se ofrecen talleres gratuitos, se permite experimentar con los productos y cuentan con personal capacitado para dar asesoramiento personalizado. Con estas tiendas, la marca busca convertir cada visita en una experiencia estética además de tecnológica.

Sephora. Ha transformado sus puntos de venta en laboratorios de belleza: los clientes pueden experimentar con productos mediante tecnología de realidad aumentada, recibir sesiones de maquillaje personalizadas y talleres impartidos por expertos. La integración de su aplicación móvil con la experiencia en tienda permite escanear productos y acceder a reseñas instantáneamente.

Las marcas han integrado el entretenimiento en la experiencia de compra en tiendas físicas (retailtainment) no como simple adorno de su estrategia comercial, sino como respuesta a dos desafíos fundamentales:

1-La imparable competencia del comercio electrónico, que obliga a las tiendas físicas a ofrecer algo irreplicable en formato online: experiencias sensoriales y conexiones humanas genuinas.

2-La homogeneización del mercado, donde, cada vez más, productos similares compiten por la atención del consumidor.

La batalla por la identidad del consumidor
El comercio minorista contemporáneo se enfrenta a un consumidor cada vez más complejo, que utiliza las redes sociales no solo como canal de información sino como plataforma para construir y proyectar su identidad.

Plataformas como Instagram y TikTok se han convertido en catalizadores fundamentales del consumo, donde los usuarios no solo descubren productos sino que buscan validación social y pertenencia a través de sus decisiones de compra.

Vender y diferenciarse
En un mundo donde comprar es cada vez más fácil y automático, la verdadera diferenciación está en la capacidad de crear significado. La pregunta ya no es si las tiendas físicas sobrevivirán, sino cómo evolucionarán para convertirse en algo más que puntos de venta.

El futuro del comercio físico no está en vender más sino en significar más. Las marcas que entiendan y ejecuten esta transformación no solo sobrevivirán, sino que definirán la próxima era del comercio minorista.

El contenido original de la nota fue publicado en Theconversation.com. Para leer la nota completa visita aquí

La estrategia secreta para retener clientes que las grandes marcas no quieren compartir

Las marcas líderes no solo se destacan por atraer consumidores. Lo que realmente las diferencia es su capacidad para retenerlos en el tiempo. Aunque muchas hablan de calidad de producto o experiencia de compra, existe una estrategia que aplican silenciosamente y rara vez comparten: una fidelización inteligente, segmentada y digital.

Hoy, la fidelización va más allá de ofrecer puntos o descuentos genéricos. Se trata de entender al cliente, anticiparse a sus decisiones y generar valor real en cada interacción. En TheBrandShow, sabemos cómo hacerlo posible. Nuestra plataforma permite a las marcas construir vínculos sólidos y duraderos con sus consumidores. A continuación, compartimos cómo lo están logrando las marcas que lideran sus industrias.

El verdadero diferencial: personalización y tecnología

Las grandes marcas comprenden que el cliente actual espera experiencias relevantes, no solo promociones. Por eso, integran herramientas tecnológicas que les permiten diseñar programas de fidelización adaptados a cada perfil de usuario. Y lo hacen a través de plataformas como TheBrandShow.

Tres herramientas clave que utilizan (y que cualquier empresa puede implementar)

Promociones por tipo de cliente

La segmentación es esencial. Las marcas exitosas desarrollan campañas diferenciadas según la ubicación, los hábitos de consumo o las preferencias del cliente. Desde TheBrandShow es posible crear cuponeras digitales y promociones personalizadas por zona geográfica y tipo de usuario.

Club de beneficios exclusivo

No se trata solo de acumular puntos, sino de pertenecer a un espacio que ofrezca recompensas valiosas. Las marcas líderes crean clubes donde los consumidores acceden a descuentos especiales, productos exclusivos y otros beneficios por formar parte de una comunidad.

Promociones al instante

La oportunidad también fideliza. A través de geolocalización y programación por fecha y hora, muchas marcas activan promociones cuando los clientes están cerca del punto de venta. TheBrandShow permite emitir alertas en tiempo real que impulsan decisiones de compra inmediatas.

¿Por qué esta estrategia es tan efectiva?

Porque combina tres factores clave: datos, contexto y relevancia. Esto genera una conexión emocional más fuerte y duradera con el cliente. Las marcas que adoptan este enfoque logran que su público se sienta comprendido y valorado, lo que fortalece el vínculo con la marca más allá del beneficio económico.

¿El próximo paso? Implementarla de manera inteligente

En TheBrandShow acompañamos a empresas de todos los tamaños en la construcción de programas de fidelización modernos, eficientes y personalizados. Con nuestra plataforma es posible:

-Diseñar experiencias adaptadas a cada cliente

-Automatizar acciones de marketing basadas en comportamiento
-Generar mayor recurrencia de compra
-Medir resultados en tiempo real

Solicita una demo gratuita AQUÍ y descubra cómo fidelizar clientes cómo lo hacen las grandes marcas.

Lowe’s revoluciona la experiencia del cliente con IA

Lowe’s impulsa su estrategia con IA y personalización para fidelizar clientes

Lowe’s Companies Inc. está implementando un enfoque altamente personalizado para mejorar la experiencia de compra, incrementar la frecuencia de visitas y optimizar el gasto de sus clientes.

En la conferencia Shoptalk 2025 en Las Vegas, Amanda Bailey, vicepresidenta de lealtad del cliente y marketing en Lowe’s, compartió detalles sobre las iniciativas de la empresa en fidelización, personalización y servicio al cliente basado en inteligencia artificial.

Evolución del programa de lealtad MyLowe’s Rewards

Lowe’s ha convertido la lealtad en un pilar clave de su estrategia comercial. Sus programas MyLowe’s Pro Rewards y MyLowe’s Rewards fueron diseñados para identificar a más clientes, ofrecerles recompensas atractivas y fomentar visitas recurrentes.

Originalmente, la estrategia de lealtad de Lowe’s se enfocaba en clientes profesionales (pro customers), quienes realizan compras con mayor frecuencia. Sin embargo, los clientes propietarios representan el 70% del negocio, lo que llevó a la empresa a expandir y redefinir su enfoque de fidelización.

Impacto en clientes y resultados

La respuesta de los clientes propietarios ha sido muy positiva. Actualmente, el programa MyLowe’s Rewards cuenta con más de 30 millones de miembros. Datos iniciales muestran que los miembros gastan un 50% más que los no afiliados.

En el segmento profesional, el nuevo enfoque ha sido bien recibido, destacándose por su simplicidad y por priorizar necesidades específicas, ayudando a los clientes a ahorrar tiempo y dinero.

Personalización y tecnología en la experiencia de compra

Con la incorporación del programa de lealtad, todos los clientes tienen ahora razones para ingresar su número de teléfono antes de finalizar una compra. Esto permite a Lowe’s recopilar datos de comportamiento y transacciones para mejorar recomendaciones de productos, ofertas personalizadas y contenido relevante.

Además, Lowe’s está obteniendo información voluntaria (zero-party data) sobre intereses y preferencias. Por ejemplo, al unirse al programa de lealtad, los clientes pueden indicar si tienen mascotas o disfrutan la jardinería, lo que permite ofrecerles promociones y productos alineados con sus necesidades.

Innovación con IA en atención al cliente

Lowe’s ha desarrollado una tecnología de marketing avanzada y sigue evolucionando su ecosistema digital. Aunque su infraestructura principal es interna, trabaja con terceros para automatizar diferentes aspectos de la experiencia del cliente.

Uno de los avances más notables es MyLow, un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial. Este asesor permite a los clientes obtener respuestas en tiempo real sobre cómo reparar una llave con fugas o qué tipo de fertilizante usar según su ubicación geográfica.

Transformación digital en la experiencia del consumidor

Lowe’s está redefiniendo el concepto de lealtad al cliente mediante tecnología avanzada, estrategias de personalización y el aprovechamiento de la inteligencia artificial. La integración de MyLow y MyLowe’s Home representa un paso significativo en la digitalización de la experiencia de compra, generando valor tanto para clientes propietarios como para profesionales.

Con estas innovaciones, Lowe’s no solo fortalece su relación con los consumidores, sino que también optimiza su competitividad en el sector de mejoramiento del hogar. La combinación de fidelización, tecnología y personalización marca el futuro de la experiencia de compra en la compañía.

El contenido original de la nota fue publicado en America-retail.com. Para leer la nota completa visita aquí

Del "todo gratis" a la fidelización: cómo construir relaciones duraderas con clientes online

Durante los primeros años del auge digital, el comercio electrónico vivía en un contexto casi adolescente: impulsivo, competitivo, obsesionado con la inmediatez y el volumen. Cupones, códigos de descuento, envío gratuito, promociones flash… una carrera por captar clientes en la que todos querían ser el más barato, el más rápido o el más llamativo. Pero ese enfoque, aunque efectivo a corto plazo, se ha demostrado insuficiente para construir negocios sostenibles.

Hoy, el e-commerce madura, y lo hace con una máxima clara: ya no basta con vender una vez. El éxito está en lograr que ese cliente vuelva, que repita, que recomiende. Y para ello, hay que construir relaciones. Auténticas, personalizadas y duraderas.

La saturación del "todo gratis"
Las promociones agresivas han dejado de ser diferenciales. En una tienda online tras otra, encontramos las mismas fórmulas repetidas hasta el agotamiento: 10% de descuento en tu primera compra, envíos gratis por pedidos superiores a 30€, “Black Friday” cada dos semanas…

Pero el consumidor, cada vez más informado y exigente, ha aprendido a jugar a este juego. Muchas veces compra una vez, aprovecha la oferta y desaparece.

Un estudio de Harvard Business Review revela que adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más caro que retener uno existente.

Del algoritmo al alma: conectar con el cliente
En el universo digital, todo se mide: clics, aperturas, tiempo de permanencia, tasa de conversión, CAC, LTV… Pero en medio de tanto dato, a menudo se pierde de vista algo fundamental: la conexión humana.

La fidelización nace de una experiencia memorable. Y eso empieza por conocer al cliente de verdad. Qué le gusta, qué necesita, cómo se comporta… y usar esa información no solamente para vender más, sino para aportar valor.

Aquí es donde entra en juego el customer centricity, o lo que es lo mismo: poner al cliente en el centro de todas las decisiones.

Programas de fidelización: más allá de los puntos
Las tarjetas de fidelización han existido desde siempre. Pero el entorno digital permite llevarlas mucho más lejos. Los programas actuales integran mecánicas de gamificación, beneficios exclusivos, accesos anticipados, puntos por acciones no transaccionales (como compartir en redes o dejar una reseña), e incluso contenido personalizado.

Contenido, comunidad y conversación
Otro eje clave de la fidelización digital es la creación de contenido de valor. Los e-commerce más punteros han entendido que no basta con vender productos, sino que deben contar historias, educar, inspirar. En el fondo, convertirse en medios de comunicación de su propio nicho.

La comunidad es el siguiente paso. Grupos en Facebook, clubs privados en Discord, newsletters con voz propia, eventos exclusivos online… Lugares donde los clientes no sólo compran, sino que comparten, opinan, participan. Y eso fortalece el vínculo.

Tecnología al servicio de la relación
La fidelización no es solamente emocional: también necesita herramientas. CRMs avanzados, plataformas de automatización, inteligencia artificial aplicada a la recomendación de productos, chatbots empáticos que resuelven problemas sin frustraciones, y hasta experiencias de realidad aumentada para “probar” productos desde casa.

Cada vez más marcas integran tecnologías que permiten una relación 24/7, más ágil, coherente y personalizada. Y todo esto sin olvidar el reto de la privacidad, la ética en el uso de los datos y la necesidad de transparencia.

El reto en marketplaces: ¿cómo fidelizar si el cliente no es "tuyo"?
Una de las grandes incógnitas del retail digital actual tiene que ver con los marketplaces.

Aquí, la fidelización pasa por destacar. Por ofrecer una experiencia impecable: buen packaging, mensajes personalizados en los pedidos, atención al cliente de calidad, fichas de producto cuidadas… Todo suma para que, aunque la venta se haya realizado “en casa ajena”, el cliente quiera volver a comprar a ese vendedor en concreto.

El futuro es phygital y emocional
A medida que el e-commerce se integra cada vez más con el canal físico, el concepto de “phygital” gana protagonismo. No se trata sólo de tener presencia online y offline, sino de fusionar lo mejor de ambos mundos: la comodidad digital con la experiencia sensorial y humana del retail tradicional.

La fidelización del futuro pasará por crear vivencias completas, híbridas y memorables.

El contenido original de la nota fue publicado en Diariocordoba.com. Para leer la nota completa visita aquí