La experiencia online: Clave para la fidelización del cliente

El comercio electrónico ha crecido exponencialmente en los últimos años, impulsado por la tecnología y una mayor accesibilidad. Sin embargo, con este aumento también surge un desafío significativo: la experiencia de compra online puede determinar la lealtad de los consumidores.

La tasa de devoluciones en el comercio electrónico, que globalmente se sitúa en un 17,6%, indica que los consumidores están cada vez más dispuestos a desaprobar sus compras, ya sea por cambios de opinión, descripciones inexactas o problemas de talla. La gestión de estas devoluciones se convierte en un factor crucial para las empresas, no solo para minimizar las pérdidas económicas, sino también para recuperar la confianza de los clientes. La manera en que un comercio maneja una devolución puede ser un punto decisivo en la experiencia del consumidor, afectando directamente su disposición a repetir la compra.

El informe también muestra diferencias interesantes entre generaciones. La Generación Z se destaca como la más exigente, con un contundente 30% de sus miembros dispuestos a evitar compras futuras tras una mala experiencia, mientras que la Generación X es más flexible, con un 24% mostrando la misma actitud. Este comportamiento puede explicarse por la mayor adaptación de los más jóvenes a las plataformas digitales y sus altas expectativas en cuanto a usabilidad y atención al cliente.

La tendencia de las devoluciones también revela un comportamiento generalizado: 3 de cada 4 españoles rara vez o nunca efectúan devoluciones, lo cual es peculiar en un entorno donde las devoluciones se consideran una parte normal del comercio online. Sorprendentemente, la Generación X se presenta como la menos propensa a devolver productos, con 82% de ellos afirmando que rara vez lo hacen.

En un entorno en el que la competencia es feroz, los comercios deben centrarse en crear plataformas intuitivas, proporcionar información clara y ser eficientes en la gestión de devoluciones. La satisfacción del consumidor es clave; cuanto más positiva sea su experiencia, más probable será que regresen y se conviertan en clientes leales. En este sentido, el comercio electrónico tiene el potencial de no solo incrementar sus ventas, sino también de crear relaciones duraderas con los consumidores.

El contenido original de la nota fue publicado en America-reatil.com. Para leer la nota completa visitá aquí

El futuro de la experiencia del cliente: cinco pilares para el 2025

La digitalización se ha convertido en una herramienta clave para las empresas que buscan optimizar procesos y reducir costos. Pero a medida que las tecnologías avanzan, las empresas encuentran nuevos retos para mejorar la experiencia del cliente (CX) y diferenciarse en un mercado cada vez más digitalizado.

Sin embargo, los consumidores parecen preferir cada vez más las interacciones humanas, sobre todo cuando enfrenta problemas importantes. La clave está en integrar las tecnologías con un toque humano, personalizando las interacciones para satisfacer las expectativas de los usuarios.

Equilibrio entre digitalización y contacto humano

El desafío reside en encontrar el punto medio entre la eficiencia de las soluciones digitales y la necesidad de interacción humana. Un informe de PWC de 2023 reveló que el 82% de los consumidores prefieren la interacción humana cuando se enfrentan a problemas complejos. Esto indica que, si bien la automatización es útil para consultas rápidas, las interacciones humanas son cruciales para fidelizar a los clientes y resolver problemas más delicados.

Para lograr este equilibrio, las empresas deben mapear el recorrido del cliente para identificar los puntos donde el contacto humano agrega valor. Se pueden usar herramientas digitales para tareas rutinarias, pero se debe capacitar a los equipos para ofrecer atención empática y personalizada en momentos clave. Esto asegura que los clientes reciban soluciones rápidas y atención personal cuando más lo necesitan.

Gestión del conocimiento y control de la IA

La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta esencial para la personalización, pero su efectividad depende de la calidad de los datos que utiliza. Según un estudio de McKinsey & Company de 2022, 50% de las empresas utilizan IA en sus estrategias de personalización, pero el 41% enfrenta desafíos relacionados con la calidad y la precisión de los datos. Una mala gestión del conocimiento puede llevar a errores que afecten la confianza del cliente.

Es fundamental implementar controles de calidad en las bases de conocimiento para asegurar la veracidad de la información.

KPI adaptados al impacto de la IA

La medición del éxito de las estrategias de automatización exige el uso de indicadores de rendimiento (KPI) que reflejen el impacto de la IA en la experiencia del cliente (CX). Según el Gartner CX Report 2023, el 72% de las empresas consideran que sus métricas actuales no reflejan el impacto de la automatización en CX.

Ante esto, es necesario actualizar los KPIs tradicionales para incluir indicadores como el tiempo de respuesta automático y la satisfacción posautomatización. 

Empatía e inteligencia emocional como diferenciador

La digitalización se ha convertido en una herramienta clave para las empresas que buscan optimizar procesos y reducir costos. Pero a medida que las tecnologías avanzan, las empresas encuentran nuevos retos para mejorar la experiencia del cliente (CX) y diferenciarse en un mercado cada vez más digitalizado.

Sin embargo, los consumidores parecen preferir cada vez más las interacciones humanas, sobre todo cuando enfrenta problemas importantes. La clave está en integrar las tecnologías con un toque humano, personalizando las interacciones para satisfacer las expectativas de los usuarios.

Un informe elaborado por Andrés Ok, CEO Global de Apex America, partiendo de diversas fuentes, aporta cinco áreas clave que las organizaciones deben priorizar para lograr el éxito en el CX en un 2025 que comienza en los próximos días.

Equilibrio entre digitalización y contacto humano
El desafío reside en encontrar el punto medio entre la eficiencia de las soluciones digitales y la necesidad de interacción humana. Un informe de PWC de 2023 reveló que el 82% de los consumidores prefieren la interacción humana cuando se enfrentan a problemas complejos. Esto indica que, si bien la automatización es útil para consultas rápidas, las interacciones humanas son cruciales para fidelizar a los clientes y resolver problemas más delicados.

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Para lograr este equilibrio, las empresas deben mapear el recorrido del cliente para identificar los puntos donde el contacto humano agrega valor. Se pueden usar herramientas digitales para tareas rutinarias, pero se debe capacitar a los equipos para ofrecer atención empática y personalizada en momentos clave. Esto asegura que los clientes reciban soluciones rápidas y atención personal cuando más lo necesitan.

Gestión del conocimiento y control de la IA
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta esencial para la personalización, pero su efectividad depende de la calidad de los datos que utiliza. Según un estudio de McKinsey & Company de 2022, 50% de las empresas utilizan IA en sus estrategias de personalización, pero el 41% enfrenta desafíos relacionados con la calidad y la precisión de los datos. Una mala gestión del conocimiento puede llevar a errores que afecten la confianza del cliente.

Es fundamental implementar controles de calidad en las bases de conocimiento para asegurar la veracidad de la información. Se deben definir procesos de auditoría y asignar equipos responsables de la revisión periódica de los datos que alimentan los sistemas de IA. Esto garantiza que las interacciones con los clientes se basen en información fiable y precisa.

KPI adaptados al impacto de la IA
La medición del éxito de las estrategias de automatización exige el uso de indicadores de rendimiento (KPI) que reflejen el impacto de la IA en la experiencia del cliente (CX). Según el Gartner CX Report 2023, el 72% de las empresas consideran que sus métricas actuales no reflejan el impacto de la automatización en CX.

Ante esto, es necesario actualizar los KPIs tradicionales para incluir indicadores como el tiempo de respuesta automático y la satisfacción posautomatización. Esto permite a las empresas analizar con precisión cómo las herramientas de IA están transformando la experiencia del cliente y cómo se puede mejorar su desempeño.

Empatía e inteligencia emocional como diferenciador

La empatía y la inteligencia emocional son factores clave para que una empresa construya relaciones sólidas con sus clientes. 

Las empresas deben capacitar a sus equipos en habilidades de empatía e inteligencia emocional. Es esencial utilizar datos para comprender mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes. Adoptar un enfoque proactivo, anticipando necesidades en lugar de simplemente reaccionar a los problemas, es clave para personalizar las interacciones y brindar calidez en cada contacto.

La digitalización se ha convertido en una herramienta clave para las empresas que buscan optimizar procesos y reducir costos. Pero a medida que las tecnologías avanzan, las empresas encuentran nuevos retos para mejorar la experiencia del cliente (CX) y diferenciarse en un mercado cada vez más digitalizado.

Sin embargo, los consumidores parecen preferir cada vez más las interacciones humanas, sobre todo cuando enfrenta problemas importantes. La clave está en integrar las tecnologías con un toque humano, personalizando las interacciones para satisfacer las expectativas de los usuarios.

Un informe elaborado por Andrés Ok, CEO Global de Apex America, partiendo de diversas fuentes, aporta cinco áreas clave que las organizaciones deben priorizar para lograr el éxito en el CX en un 2025 que comienza en los próximos días.

Equilibrio entre digitalización y contacto humano
El desafío reside en encontrar el punto medio entre la eficiencia de las soluciones digitales y la necesidad de interacción humana. Un informe de PWC de 2023 reveló que el 82% de los consumidores prefieren la interacción humana cuando se enfrentan a problemas complejos. Esto indica que, si bien la automatización es útil para consultas rápidas, las interacciones humanas son cruciales para fidelizar a los clientes y resolver problemas más delicados.

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Para lograr este equilibrio, las empresas deben mapear el recorrido del cliente para identificar los puntos donde el contacto humano agrega valor. Se pueden usar herramientas digitales para tareas rutinarias, pero se debe capacitar a los equipos para ofrecer atención empática y personalizada en momentos clave. Esto asegura que los clientes reciban soluciones rápidas y atención personal cuando más lo necesitan.

Gestión del conocimiento y control de la IA
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en una herramienta esencial para la personalización, pero su efectividad depende de la calidad de los datos que utiliza. Según un estudio de McKinsey & Company de 2022, 50% de las empresas utilizan IA en sus estrategias de personalización, pero el 41% enfrenta desafíos relacionados con la calidad y la precisión de los datos. Una mala gestión del conocimiento puede llevar a errores que afecten la confianza del cliente.

Es fundamental implementar controles de calidad en las bases de conocimiento para asegurar la veracidad de la información. Se deben definir procesos de auditoría y asignar equipos responsables de la revisión periódica de los datos que alimentan los sistemas de IA. Esto garantiza que las interacciones con los clientes se basen en información fiable y precisa.

KPI adaptados al impacto de la IA
La medición del éxito de las estrategias de automatización exige el uso de indicadores de rendimiento (KPI) que reflejen el impacto de la IA en la experiencia del cliente (CX). Según el Gartner CX Report 2023, el 72% de las empresas consideran que sus métricas actuales no reflejan el impacto de la automatización en CX.

Ante esto, es necesario actualizar los KPIs tradicionales para incluir indicadores como el tiempo de respuesta automático y la satisfacción posautomatización. Esto permite a las empresas analizar con precisión cómo las herramientas de IA están transformando la experiencia del cliente y cómo se puede mejorar su desempeño.

Empatía e inteligencia emocional como diferenciador

La empatía y la inteligencia emocional son factores clave para que una empresa construya relaciones sólidas con sus clientes. El Forrester CX Index 2023 reveló que el 85% de los clientes eligen marcas que comprenden sus emociones y necesidades. La capacidad de conectar con los clientes en un nivel emocional no solo ayuda a resolver situaciones difíciles, sino que también mejora la percepción de la marca.

Las empresas deben capacitar a sus equipos en habilidades de empatía e inteligencia emocional. Es esencial utilizar datos para comprender mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes. Adoptar un enfoque proactivo, anticipando necesidades en lugar de simplemente reaccionar a los problemas, es clave para personalizar las interacciones y brindar calidez en cada contacto.

Cultura centrada en el cliente como ventaja competitiva

Una cultura organizacional que priorice al cliente es fundamental para el éxito de las estrategias de CX.

Es esencial fomentar una cultura organizacional que priorice al cliente e integre la visión de CX en todos los niveles de la empresa. Las empresas deben iniciar procesos de sensibilización y formación en CX para todos los equipos. El compromiso con el cliente debe formar parte de la misión y los valores de la empresa, y se debe reforzar esta cultura reconociendo y premiando logros relacionados con CX.

El contenido original de la nota fue publicado en Lavoz.com.ar. Para leer la nota completa visitá aquí

Del focus group a la comunidad: una forma de cocrear insights que revoluciona la experiencia del cliente

En el mundo de los negocios de hoy, donde cada interacción con el cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso, muchas organizaciones parecen atrapadas en una paradoja: aunque reconocen la importancia de brindar experiencias positivas de manera constante, son pocas las que logran hacerlo con eficacia.

Según una encuesta de este año publicada por Harvard Business Review (HBR), aunque el 94% de los empresarios encuestados reconoce que garantizar experiencias consistentes y positivas es crucial para el éxito del negocio, solo un 38% está en condiciones de asegurar que su organización lo logra de manera sistemática.

El proceso de escucha al consumidor o a los usuarios fue mutando de forma notable a partir de la irrupción del medio digital como medio de comunicación y de la pandemia como un momento de quiebre en donde las personas empezaron a entender que deben ser escuchadas en sus pedidos y, a la vez, demandan tener canales eficientes para poder comunicarse con las marcas y expresar sus necesidades. Estos no siempre son reclamos, a veces son simplemente preguntas, consultas o hasta ideas.

El concepto de experiencia del cliente (CX), o de experiencia de usuario (UX), se consolidó de la mano de empresas fintech, quienes proponían una nueva forma de vincularse con las organizaciones financieras, totalmente online. Sin embargo, esta idea permeó en cada vez más industrias y hoy el consumidor espera que las experiencias de interacción con las empresas sean igual de cómodas y fluidas, ya sea que esa persona esté haciendo las compras en el supermercado, eligiendo dónde pasará sus vacaciones o hasta en situaciones más delicadas como si está atravesando una enfermedad.

Hoy, incluso si una marca se resiste a interactuar en plataformas digitales, los usuarios pueden expresar sus opiniones, elogios o quejas en estos espacios, creando una conversación pública y visible. Esta apertura obliga a las organizaciones a adaptarse y participar en un terreno donde ya no tienen el control absoluto, sino que deben aprender a gestionar una comunicación bidireccional con su cliente.

El desafío de mejorar la experiencia

La importancia de optimizar las interacciones entre canales quedó clara en el estudio de HBR: el 97% de los encuestados afirmó que sus empresas están enfocadas en mejorar la experiencia del cliente en los próximos 12 meses. Pero a pesar de que hoy el tema está en la agenda de las empresas, aún queda el desafío de transformar la intención en resultados tangibles.

En ese marco, una forma de abordar las necesidades de los consumidores es a partir de la construcción de comunidades online formadas por un grupo de personas seleccionadas según un perfil específico para trabajar junto a la marca en el desarrollo de nuevos proyectos. Así las personas colaboran para cocrear y testear distintas iniciativas que pueda tener una marca durante períodos prolongados —de dos a tres meses o más— en un proceso iterativo de prueba, feedback y mejora.

Una de las grandes ventajas de esta metodología es su flexibilidad y alcance. Las comunidades online no tienen límites geográficos, lo que permite reunir participantes de diversas regiones y contextos sin necesidad de traslados ni horarios rígidos.

La implementación de esta metodología durante más de 15 años nos demuestra que no solo está profundamente centrada en las personas, sino que también genera un vínculo sincero y auténtico con los participantes. Al crear espacios donde los consumidores se sienten cómodos para compartir sus necesidades y aspectos de su vida, se facilita la detección de insights valiosos.

Implementar tecnología y herramientas innovadoras no solo ayuda a las marcas a adaptarse a un entorno competitivo, sino que también eleva la vara de lo que significa ofrecer una experiencia significativa y alineada con las necesidades reales de los consumidores.

El contenido original de la nota fue publicado en Forbesargentina.com. Para leer la nota completa visitá aquí

Cómo puede el blockchain transformar la fidelización en el turismo

La industria del turismo ha utilizado programas de fidelización durante décadas para fortalecer la relación con los clientes. Sin embargo, estos sistemas tradicionales parecen haber quedado atrás frente a las expectativas de los consumidores digitales actuales. Según un informe reciente, el 50% de los viajeros considera que estos programas son demasiado rígidos, mientras que un tercio los ha abandonado por completo.

El principal problema radica en la falta de flexibilidad. Los sistemas actuales suelen estar diseñados para funcionar dentro de un ecosistema cerrado, lo que limita las opciones de los usuarios al canjear sus puntos. Esta rigidez genera frustración y desinterés, ya que los consumidores modernos buscan más libertad y opciones a la hora de utilizar sus recompensas.

Aquí es donde entra el blockchain. Esta tecnología, junto con los activos tokenizados, puede ofrecer una solución innovadora. Al convertir los puntos de fidelización en tokens digitales, las marcas pueden crear un sistema más dinámico y centrado en el cliente. Estos tokens podrían ser utilizados en múltiples plataformas y marcas, eliminando las barreras tradicionales y otorgando mayor autonomía a los usuarios.

Ventajas del sistema tokenizado

Un sistema de fidelización basado en blockchain permitiría a los clientes acumular puntos con una aerolínea y usarlos en hoteles, alquiler de autos o incluso experiencias locales. Esto no solo facilitaría transacciones en tiempo real y sin fronteras, sino que también eliminaría los problemas asociados con conversiones de moneda o restricciones geográficas.

Para las empresas, esta colaboración entre marcas podría parecer arriesgada, pero en realidad fomenta relaciones más sólidas y a largo plazo con los consumidores, quienes sentirían que sus intereses están en el centro de la experiencia.

Desafíos y futuro
Implementar un sistema de este tipo requiere preparación. Las empresas tendrían que adoptar blockchains permisivos para mantener cierto control sobre la privacidad y establecer estándares comunes para la interoperabilidad entre marcas. Además, es esencial cumplir con regulaciones locales, como las relacionadas con la prevención de lavado de dinero.

A pesar de los desafíos iniciales, la transformación vale la pena. Los sistemas tradicionales están perdiendo relevancia, y el blockchain ofrece la posibilidad de crear programas de fidelización flexibles, transparentes y adaptados a las expectativas de los viajeros modernos. Es momento de dejar atrás los modelos cerrados del pasado y apostar por un futuro descentralizado.

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Los programas de fidelización tradicionales están estropeando la lealtad de tus clientes

En el competitivo mundo actual, donde cada negocio lucha por captar y retener clientes, los programas de fidelización deberían ser una herramienta poderosa para garantizar la lealtad de los consumidores. Sin embargo, muchos de estos programas están logrando todo lo contrario: desmotivar a los clientes y, en algunos casos, alejarlos.

¿Por qué está ocurriendo esto? La respuesta radica en que los métodos tradicionales de fidelización ya no cumplen con las expectativas de los consumidores modernos. Estos buscan experiencias personalizadas, interacciones significativas y recompensas que realmente les aporten valor.

¿Qué está fallando en los programas tradicionales?

1-Falta de personalización
Los programas genéricos no logran conectar con los intereses y necesidades de los clientes. Ofrecer las mismas recompensas a todos transmite la sensación de que tu negocio no está realmente interesado en ellos como individuos.

2-Procesos complicados
Si acumular puntos o canjear recompensas implica un proceso tedioso, los clientes perderán el interés rápidamente. Los consumidores de hoy buscan soluciones rápidas y fáciles.

3-Recompensas poco atractivas
Ofrecer beneficios que no son realmente útiles o relevantes para tus clientes puede dar lugar a la percepción de que tu programa no vale la pena.

4-Desconexión emocional
Los programas tradicionales tienden a enfocarse únicamente en transacciones, dejando de lado la construcción de una relación sólida y emocional con el cliente.

TheBrandShow: la alternativa moderna que necesitas

En TheBrandShow, hemos reinventado los programas de fidelización para adaptarlos a las necesidades del mercado actual. Nuestra plataforma y app móvil están diseñadas para transformar la relación entre tu marca y tus clientes, explotando al máximo las posibilidades de conexión y recompensas.

Por qué tu negocio necesita evolucionar ahora

La lealtad de los clientes ya no se construye solo con recompensas materiales. En la era digital, se trata de crear experiencias significativas, mantener una comunicación constante y mostrarles que realmente te importan.

Con TheBrandShow, no solo estarás actualizando tu estrategia de fidelización, sino también construyendo relaciones duraderas y auténticas con tus clientes.¿Listo para transformar la lealtad de tus clientes? Solicita AQUÍ tu demo gratuita y descubre cómo TheBrandShow puede revolucionar tu negocio.

IA aplicada al CX: conectar para lograr conversión y fidelización de clientes

La inteligencia artificial da lugar a un universo de posibilidades de personalización que las marcas pueden aprovechar para mejorar la experiencia del cliente. ¿De qué manera esta tecnología puede ayudar a su organización a generar conexiones que impulsen la conversión? ¿Cómo lograr un uso responsable de la IA en CX?

Moderado por Florencia Radici, el primer panel de la edición 2024 de Forbes Customer Experiencia Summit, giró en torno al impacto que la Inteligencia Artificial está teniendo en la experiencia que las organizaciones pueden brindarle a sus clientes y usuarios.

Fernando Straminsky, Founder & CEO de "The X", introducía la conversación diciendo que "lo que uno puede hacer hoy, hace dos años era impensado". Y en línea con ello hacía una distinción entre inteligencia artificial generativa y la predictiva. "La predictiva es algo que viene ocurriendo e implementándose hace décadas y tiene que ver con todos los modelos predictivos", explicaba.

"La generativa tiene que ver con los LLMs. Dentro de este mundo, vemos aplicaciones que ya están empezando a surgir especialmente muy fuertemente en Estados Unidos, no a la misma velocidad en Europa y en América Latina. Entre estos casos de uso, uno de los más relevantes tiene que ver con el monitoreo de la experiencia en los contact centers", describía. "Es uno de los casos donde el cambio se está viendo de manera más exponencial".

En esa línea, Laura Amorós, Senior Marketing Manager de Despegar, graficaba: "A nosotros nos pasó justamente que, siempre pensando en el cliente, en sus necesidades, la IA generativa nos dio la posibilidad de hablar el mismo lenguaje. Sofía es un agente de viajes por inteligencia artificial, que le habla a cada persona de manera distinta y 24/7. Lo que logramos fue humanizar el sistema para que te conteste, te dé una respuesta en tu propio lenguaje, en el momento que desees. Esto cambió la industria de los viajes realmente para bien".

Paula Horita, Líder de IA y Software para IBM Argentina, Paraguay y Uruguay, se sumaba a la reflexión sobre la inteligencia artificial y decía: "La IA generativa, más allá de entender, de poder decir o en comprender los sentimientos, tiene otras capacidades como de imitar a los humanos, de poder hacer resúmenes. Sumado a ello, no solamente busca responder, sino que genera una acción, una propuesta".

"La relación entre el vendedor y el comprador o el cliente y la empresa empieza a transformarse y obviamente el consumidor hoy está en un lugar donde puede demandar un servicio a medida y que le responda 24/7, y si no se lo damos estamos en un problema", ampliaba Giuliani.

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El impacto real de los programas de fidelización en las decisiones de los consumidores

Un reciente estudio de Bain & Company y ROI Rocket revela que el 63% de los consumidores considera los programas de fidelización como un factor clave en sus decisiones de compra. Esto ha convertido a estas estrategias en herramientas esenciales para las empresas, especialmente las pequeñas y medianas, que buscan captar y retener clientes.

Sin embargo, pese a su popularidad, muchos programas fracasan en alcanzar sus objetivos financieros y de compromiso. Según el informe, por cada campaña exitosa, hay múltiples iniciativas que no logran generar un impacto significativo.

Principales razones del fracaso de los programas de fidelización

Visión económica incorrecta
Muchos planes de fidelización están diseñados sin una estrategia clara, lo que los hace poco rentables. Por ejemplo, ofrecer descuentos en productos que los clientes ya comprarían puede erosionar los márgenes de ganancia.

Desconexión con el comportamiento del cliente
La falta de datos precisos sobre los consumidores dificulta la personalización de los incentivos. Esto lleva a las empresas a diseñar programas que no reflejan las prioridades reales de sus clientes.

Falta de diferenciación y compromiso
En un mercado saturado de opciones, los consumidores tienden a inscribirse en varios programas pero solo los usan para obtener descuentos, sin generar lealtad hacia una marca específica.

El estudio destaca pasos esenciales para que las empresas desarrollen programas efectivos y diferenciados:

Conocer a los clientes a fondo
Dibujar un perfil preciso de los consumidores, entendiendo sus preferencias y comportamientos, es clave para ofrecer recompensas que realmente valoren.

Identificar atributos relevantes
Saber qué aspectos de la oferta son más atractivos permite ajustar las recompensas e incentivos a las verdaderas necesidades del mercado.

Diseñar programas atractivos y diferenciados
Los incentivos deben ser únicos y estar alineados con lo que los clientes valoran más. Ofrecer experiencias exclusivas puede marcar la diferencia frente a la competencia.

Fomentar una comunidad alrededor de la marca
Crear un sentido de pertenencia y compromiso puede convertir a los clientes en embajadores de la marca. Ejemplos como LEGO Ideas, que involucra a los consumidores en la innovación, muestran cómo construir relaciones duraderas.

Empresas que han adoptado un enfoque estratégico en sus programas de fidelización han logrado:

Incrementar la retención de clientes: A través de incentivos personalizados que fomentan la recurrencia en las compras.

Reducir costos: Optimizando las operaciones de sus programas con recompensas que generan alto impacto a bajo costo.

Fortalecer la lealtad: Transformando a clientes frecuentes en defensores de la marca.

La Fidelización Como Ventaja Competitiva

De acuerdo con las conclusiones del informe, los programas de fidelización no solo son una herramienta para atraer clientes, sino también para construir relaciones más sólidas con ellos.

“El éxito de estas estrategias radica en su capacidad para ofrecer valor real, diferenciarse en un mercado saturado y transformar consumidores en embajadores de marca.”

El contenido original de la nota fue publicado en Latinpyme.com. Para leer la nota completa visitá aquí

La tecnología de recompensas está matando tu conexión con los clientes. Te mostramos por qué.

En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas han apostado fuerte por programas de recompensas y fidelización para mantener a sus clientes felices y comprometidos. Sin embargo, muchas marcas están descubriendo que esta misma tecnología, diseñada para acercarlos a sus consumidores, podría estar haciendo lo contrario.

¿Cómo es posible? La respuesta está en cómo se implementan estos programas y en la desconexión que puede generarse al priorizar sistemas fríos y automáticos sobre las relaciones humanas genuinas.

La desconexión detrás de la tecnología

Los programas de recompensas tradicionales suelen centrarse en números: puntos acumulados, descuentos automáticos y métricas de conversión. Si bien estas herramientas son útiles, fallan en un aspecto crucial: crear una experiencia emocional significativa para el cliente.

Cuando un programa de fidelización se limita a ofrecer recompensas transaccionales sin un toque personal, se corre el riesgo de que los clientes perciban la relación con la marca como superficial. Y eso es un problema.

¿Qué buscan realmente tus clientes?

Hoy en día, los consumidores no solo buscan descuentos. Buscan marcas que los entiendan, los valoren y los incluyan en una comunidad auténtica. Un programa de fidelidad que no aborda estos aspectos clave se queda corto y puede terminar alejando a los clientes más leales.

La alternativa: Reconexión a través de TheBrandShow

En TheBrandShow, hemos identificado este problema y ofrecemos una solución que transforma la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. Nuestra plataforma no solo permite gestionar programas de recompensas, sino que también crea un puente emocional entre la marca y su público.

¿Cómo lo hacemos?

1. Promociones personalizadas por tipo de cliente

No todos tus clientes son iguales, y tu estrategia tampoco debería serlo. TheBrandShow te permite segmentar tu audiencia y diseñar campañas exclusivas según zona geográfica, preferencias y comportamiento de compra. Este enfoque garantiza que cada cliente reciba un mensaje relevante y significativo.

2. Crea un club de beneficios

Dale a tus clientes una razón para quedarse contigo. Con nuestro sistema, puedes diseñar un club de fidelidad que ofrezca puntos canjeables por productos, servicios o beneficios únicos. Esto fomenta un sentimiento de pertenencia y exclusividad que refuerza la conexión emocional con tu marca.

3. Promociones al instante

Configura tus acciones de marketing para fechas y horarios específicos, y emite alertas a los clientes que están por la zona para que se acerquen a adquirir tu producto a un precio súper especial. Este enfoque impulsa la conversión inmediata y refuerza el vínculo con tu cliente.

La fidelización del futuro

La clave del éxito en los programas de recompensas no está en los puntos ni en los descuentos, sino en cómo estos ayudan a construir una relación auténtica y duradera. Con TheBrandShow, puedes aprovechar la tecnología para hacer justamente eso: acercarte a tus clientes de manera significativa mientras maximizas el valor de tus programas de fidelidad.

Es hora de abandonar las estrategias genéricas y empezar a construir conexiones reales con tus clientes.

Solicita AQUÍ tu demo gratuita hoy mismo y descubre cómo TheBrandShow puede revolucionar tu estrategia de fidelización.

10 estrategias de fidelización de clientes para el 2025

En un mundo cada vez más competitivo, la fidelización de clientes es la clave para el éxito empresarial. ¿Quieres saber cómo convertir a tus consumidores ocasionales en promotores de tu marca? Te presentamos 10 estrategias de vanguardia para el 2025 que te ayudarán a construir relaciones duraderas y rentables con tus clientes.

¿Cuáles son las estrategias de fidelización del cliente?


La fidelización de clientes es un proceso estratégico que tiene la intención de convertir a los consumidores ocasionales en clientes leales y embajadores de tu marca. En un mercado cada vez más competitivo, retener clientes es tan importante como captar nuevos. Sin embargo, ¿cómo puedes lograrlo? Enseguida, te presentamos 10 estrategias clave para el 2025:

1-Personalización masiva: Gracias a la tecnología, es posible ofrecer experiencias personalizadas a gran escala. Analiza los datos de tus clientes y crea ofertas, recomendaciones y comunicaciones altamente relevantes.

2-Experiencias omnicanal: Los clientes interactúan con tu marca a través de múltiples canales. Asegúrate de que su experiencia sea consistente y fluida en todos ellos (web, redes sociales, tiendas físicas, entre otros.).

3-Programas de fidelización innovadores: Los clásicos programas de puntos están evolucionando. Ofrece experiencias exclusivas, acceso anticipado a productos y beneficios personalizados.

4-Servicio al cliente excepcional: Resuelve las dudas y problemas de tus clientes de forma rápida y eficiente. Una excelente atención al cliente es un factor clave para la fidelización.

5-Comunicación proactiva: Mantén a tus clientes informados sobre novedades, promociones y lanzamientos. Utiliza diferentes canales de comunicación (email marketing, SMS, notificaciones push).

6-Construye una comunidad: Fomenta la interacción entre tus clientes y crea una comunidad en torno a tu marca. Esto fortalecerá el vínculo emocional y aumentará el sentido de pertenencia.

7-Experiencias de marca únicas: Organiza eventos, concursos y otras actividades que permitan a tus clientes vivir experiencias memorables relacionadas con tu marca.

8-Responsabilidad social corporativa: Demuestra tu compromiso con causas sociales y ambientales. Los consumidores valoran cada vez más las marcas con valores.

9-Innovación constante: Anticipa las necesidades de tus clientes y ofrece productos y servicios innovadores que superen sus expectativas.

10-Recoge y analiza feedback: Escucha a tus clientes y utiliza sus comentarios para mejorar tus productos, servicios y estrategias.

¿Cómo podemos fidelizar a nuestros clientes?

La fidelización de clientes es un proceso continuo que demanda una estrategia empresarial sólida y demasiado definida. Para conseguir esta meta es fundamental hacer lo siguiente:

Conocer a tu cliente: Arma estudios de mercado y analiza los datos de tus consumidores para identificar sus necesidades, preferencias y comportamientos.

Fijar objetivos claros: Define qué quieres conseguir con tu programa de fidelización (incrementar el ticket medio, disminuir la tasa de abandono, entre otros.).

Indicar las estrategias adecuadas: Selecciona las estrategias que mejor se ajusten a tu negocio y a tu público objetivo.


Implementar un plan de acción: Desarrolla un plan detallado con las acciones a realizar, los responsables y los plazos.

Medir los resultados: Usa herramientas de análisis para evaluar el éxito de tus iniciativas y realizar ajustes si es necesario.


¿Cómo elaborar un plan de fidelización de clientes?

Un plan de fidelización de clientes debe ser personalizado y adaptarse a las características de cada negocio. Sin embargo, algunos elementos clave son:

Análisis de la situación actual: Evalúa la base de clientes actual, los programas de fidelización existentes, los puntos fuertes y débiles de tu negocio.

Definición de objetivos: Establece objetivos claros y medibles para tu programa de fidelización.
Segmentación de clientes: Divide a tus clientes en grupos según sus características y comportamientos.

Diseño de programas y actividades: Crea programas de fidelización atractivos y personalizados para cada segmento.

Selección de canales de comunicación: Elige los canales más adecuados para comunicarte con tus clientes.

Presupuesto: Asigna un presupuesto específico para tu programa de fidelización.

Seguimiento y evaluación: Realiza un seguimiento constante de los resultados y ajusta tu estrategia según sea necesario.

El contenido original de la nota fue publicado en Emprendedor.com. Para leer la nota completa visitá aquí

La inteligencia artificial eleva el nivel de la experiencia del cliente

La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado la interacción entre las empresas y sus clientes al mejorar la personalización, eficiencia y calidad del servicio.

Sin embargo, su implementación también ha generado inquietudes entre los consumidores en México, pues 25% de ellos desconfía en que esta tecnología sea capaz de garantizar la seguridad de sus datos personales.

Así lo reveló el estudio Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2024.

Además, el estudio evalúa cómo las organizaciones están respondiendo a las expectativas de sus clientes a través de su experiencia de marca.

Marcas mejor calificadas

En este sentido, el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de las 200 marcas evaluadas en nuestro país este 2024 es de 8.21, lo que representa un ligero aumento en relación con el 8.17 obtenido en 2023.

Dentro del top 10 de marcas con mejor desempeño en el mercado se encuentran: Nike, con una calificación de 8.93 en CEE.

Le siguen Adidas con 8.91 y Amazon con 8.84, seguidas por H-E-B, Holiday Inn, Deportes Martí, Hilton, PayPal, YouTube y La Europea.

La inteligencia artificial (IA) ha revolucionado la interacción entre las empresas y sus clientes al mejorar la personalización, eficiencia y calidad del servicio.

Sin embargo, su implementación también ha generado inquietudes entre los consumidores en México, pues 25% de ellos desconfía en que esta tecnología sea capaz de garantizar la seguridad de sus datos personales.

Así lo reveló el estudio Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2024.

El reporte de la red global de firmas multidisciplinarias KPMG también detalla otras preocupaciones de los clientes con respecto a la IA, entre las cuales destacan:

Reemplazo de empleos: 19%
Falta de interacción humana: 15%
Información y respuestas incorrectas: 14%
Ausencia en la comprensión de las emociones humanas: 13%
Además, el estudio evalúa cómo las organizaciones están respondiendo a las expectativas de sus clientes a través de su experiencia de marca.

Marcas mejor calificadas


En este sentido, el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de las 200 marcas evaluadas en nuestro país este 2024 es de 8.21, lo que representa un ligero aumento en relación con el 8.17 obtenido en 2023.

Dentro del top 10 de marcas con mejor desempeño en el mercado se encuentran: Nike, con una calificación de 8.93 en CEE.

Le siguen Adidas con 8.91 y Amazon con 8.84, seguidas por H-E-B, Holiday Inn, Deportes Martí, Hilton, PayPal, YouTube y La Europea.

La IA transforma la interacción entre clientes y empresas

Una implementación integral de IA, alineada con la estrategia de la organización, no solo permite reducir los costos, sino que también genera valor para los clientes.

Entre los beneficios económicos que brinda esa tecnología destaca su retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés): se estima que por cada dólar que las empresas invierten en esta tecnología, obtienen un retorno de 3.5 dólares en menos de 14 meses.

Sin embargo, para lograr una adopción exitosa es fundamental mejorar la percepción y aceptación por parte de los clientes.

Implementación de IA en México

En México, distintos sectores ya han implementado IA de manera satisfactoria.

Un ejemplo de ello son las instituciones financieras, que emplean múltiples soluciones tecnológicas, resaltó el estudio.

Esas empresas incluyen chatbots soportados por IA para adelantarse a sus necesidades, simplificar las interacciones y mejorar el servicio al cliente.

Adicionalmente, la IA ha demostrado su impacto en las plataformas de comercio digital, facilitando las transacciones que anteriormente solo se realizaban en sucursales físicas.

Para una implementación exitosa


Estos casos de éxito han sido clave para que el estudio defina 12 principios para implementar esta tecnología de manera exitosa.

1.Comenzar por algo pequeño: seleccionar un caso de uso interno para ajustar y perfeccionar el sistema antes de implementar la IA a gran escala.

2.Centrarse en la confianza: evaluar cómo la IA genera confianza dentro y fuera de la organización.

3.Tratar a la IA como un colaborador virtual: asignar a la IA roles claros que permitan a los colaboradores humanos comprender cómo esta complementa su trabajo.

4.Mantener la conexión humana: incorporar a las personas en los recorridos del cliente impulsados por IA para mejorar la experiencia.

5.Tener claridad sobre el valor económico de la IA: comunicar los beneficios en términos de ahorro de costos y valor agregado a las partes interesadas.

6.Medir la aceptación del cliente: monitorear la satisfacción del cliente constantemente.

7.Posicionar a los datos como un activo estratégico: priorizar la calidad de los datos en lugar de la cantidad para la toma de decisiones.

8.Gestionar la pérdida de puestos de trabajo: abordar los impactos laborales (roles que se perderán y surgirán) con transparencia, así como brindar capacitaciones al talento.

9.Establecer una visión clara para la IA: definir una visión a largo plazo para la implementación de la IA, comunicando sus beneficios futuros.

10.Planear el camino a seguir: establecer un plan de IA con enfoque en resultados que evolucione junto con la madurez de la organización.

11.Considerar los riesgos emergentes: estar consciente de los posibles riesgos y definir un plan para mitigarlos.

12.Crear una cultura que favorezca la IA: fomentar una cultura que ayude al personal a diseñar experiencias innovadoras, además de procesos eficientes.

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