La experiencia de cliente es la pieza clave de la estrategia de marketing de toda empresa. Saber cuáles son los indicadores a medir te permitirá saber qué tan cerca estás de alcanzar esa satisfacción y alinearte con las expectativas de tus clientes.
Una experiencia de cliente positiva es clave para el éxito de tu negocio, porque un cliente feliz es aquel que probablemente se convertirá en un cliente fidelizado que puede ayudarte a aumentar los ingresos.
A continuación te contamos cómo se mide la experiencia del cliente y algunos de los indicadores que se pueden utilizar para obtener datos confiables que ayuden a tomar decisiones seguras para impulsar tu negocio:
NPS o “Net promoting score”: Esta métrica muestra qué tan probable es que un cliente te recomiende a otras personas. La información se obtiene a través de una encuesta donde deberán valorar la experiencia entre 0 y 10.
CSAT: También conocido como customer satisfaction score, este es uno de los indicadores de experiencia del cliente que mide el nivel de satisfacción del consumidor con un producto, servicio o experiencia; y se mide mediante una encuesta de satisfacción que ofrece cinco opciones de respuestas que van desde “muy satisfecho” a “insatisfecho.
Tasa de abandono: La tasa de abandono muestra el porcentaje de clientes que dejan de comprar o suscribirse a un servicio en un período determinado. El punto más importante de este indicador es poder analizar su comportamiento con el correr del tiempo para determinar si va en aumento y así poder identificar errores en la estrategia.
CES: El Customer Effort Score o indicador de esfuerzo del cliente es una métrica que calcula el grado de dificultad que implica para el cliente resolver un problema o lograr su objetivo, cada vez que interactúa con la empresa. Esta detecta los factores que podrían provocar una experiencia negativa con la marca.
En cualquier negocio la clave para mantener una mejor relación con los clientes es tener conocimiento sobre ellos y poner la experiencia del cliente en el centro de tu estrategia empresarial.
