Fue el furor de 2020, pero se amesetó al año siguiente. Si el inicio de la pandemia hizo crecer exponencialmente al e-commerce, ¿Qué está sucediendo con la salida? Los expertos aseguran que aún hay mucho camino por recorrer, sobre todo de la mano de la experiencia de usuario, que busca mejorar el servicio, y también volver más eficiente la logística de la última milla.
Al analizar el mercado, Agustín Gattas, especialista de desarrollo de negocios e inversiones, resalta que en “2021 se sumaron nuevos compradores al canal online, registrándose un crecimiento en facturación del 68% respecto del año anterior, pero la frecuencia de compra se apaciguó con relación al boom de 2020”.
El detalle es que la cantidad de compradores que lo hacen cotidianamente se mantiene estable desde 2020. ¿Dónde se está dando el crecimiento? Los compradores ocasionales son el motor.
“A nivel mundial, según Statista, los primeros números de 2022 mostraban que Argentina y Brasil se encontraban en las primeras posiciones de países, liderando las ventas en e-commerce. Y la proyección para 2025 da a estos mismos países como líderes”, cuenta Pablo Veliz, CEO de VNS. Los números dejan en claro que la industria goza de salud y tiene gran espacio por conquistar.
“Las estrategias que ya se venían desarrollando se están fortaleciendo, al tiempo que surgen nuevas oportunidades de crecimiento e innovación. La consolidación y ampliación de la omnicanalidad y la Inteligencia Artificial en los retailers de América Latina seguirá siendo una de las tendencias principales en la industria, ya que han probado aumentar la rentabilidad y los ingresos de las cadenas, así como la lealtad y la satisfacción de los clientes. Sin dudas, la industria del retail digital no tiene techo y la tecnología es su principal motor”, advierte Martín Malievac, director de Investigación y Desarrollo de Napse.
También importa el dónde. Según el último estudio de la CACE, la plataforma más elegida para hacer compras online son los e-commerce propios y, en segundo lugar, los marketplaces.
Para las empresas de consumo masivo, la pandemia marcó también el inicio del e-commerce B2B.
Salvador Calogero, Country Manager de avenida+, señala que “se trabaja mucho en dos pilares: el análisis del perfil del cliente para entender dónde estamos apuntando nuestra oferta y el catálogo que ofrecemos. La variedad en la oferta, según el perfil de cliente, es clave para tener la mayor conversión en la oferta”.
¿Qué quieren los consumidores? “Más del 60% encuentra conveniente la compra online y recibir los productos en su casa. En ese contexto, debemos entender que estamos ante un consumidor que valora la privacidad y que exige mayor transparencia y control sobre el destino y uso de sus datos personales. Pero, al mismo tiempo, expresa un fuerte deseo de recibir anuncios relevantes y ofertas personalizadas”, observa Martín Perelmuter, Head of Sales Latam en Yahoo.
A su vez, “la aceleración digital está provocando la demanda de personalización a escala. No cabe duda de que el compromiso con el cliente es principalmente digital, pero las marcas se ven presionadas para combinar las interacciones online y offline en una experiencia personalizada. Hoy la interacción es mucho más frecuente en el día a día, ya que las restricciones por la pandemia fueron levantadas”, dice Natanael Pantoja, director de Cuentas para Commerce Cloud de Salesforce.
El e-commerce no solo crece en volumen de compras o de consumidores, sino que también avanza en diferentes escenarios. Y acá entran a jugar con gran protagonismo las redes sociales, abriendo el camino tanto a pequeños emprendedores como a multinacionales.
¿Qué es lo que se viene? Para Tomás Alliati, Quick - commerce Director de PedidosYa, la evolución del e-commerce es el quick-commerce: “Creció entre 2020 y 2021 de una manera vertiginosa. La necesidad de los consumidores de recibir todo tipo de productos en la puerta de sus casas aumentó notablemente. Es un sector que cada vez va a tomar más relevancia”.
¿Qué falta todavía? “Estrategias como Live Shopping, Social Commerce y la posibilidad de integrar alternativas de logística y medios de pago son claves para no perder oportunidades de venta y mantener la satisfacción de los clientes en un nivel de excelencia”, concluye Juan Pablo Parody, director PrestoTienda de Grupo Surhive.

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