¿Cómo interactúan los usuarios y las marcas en la era poscovid? ¿Cuál es el verdadero impacto de la revolución tecnológica en los procesos de fidelización? En los últimos tres años, las áreas responsables de loyalty han comenzado a tener en cuenta el empoderamiento del consumidor, pero también sus nuevos comportamientos y hábitos, modificados de forma significativa tras la pandemia. En un mundo cada vez más competitivo, crear una comunidad sólida se está convirtiendo en el factor clave. Sin embargo, para lograrlo, es necesario adaptarse a las nuevas dinámicas de forma ágil y contar con el apoyo de todo el organigrama.
Para conocer la opinión de los responsables de los programas de fidelización de algunas de las organizaciones más relevantes en España, El Confidencial y Accenture organizaron un encuentro titulado Loyalty tras la pandemia.
Antes de dar comienzo a la tertulia, Nacho Martín, Space Design director de Accenture Song, desgranó los principales puntos del informe Accenture Life Trends 2023: control y poder, elaborado cada año por la consultora. A modo de resumen, el experto agrupó las tendencias en cinco temas: “Supervivencia ante las crisis constantes; importancia de crear una comunidad para aumentar la base de usuarios; debate sobre el regreso a la oficina; impacto de la inteligencia artificial en la creatividad y formas de garantizar la protección de los datos en la red”. Se detuvo especialmente en la segunda tendencia para explicar que “muchos consumidores necesitaban sentirse incluidos durante la pandemia y partícipes de una comunidad. La solución llegó de la mano de plataformas que, posteriormente, evolucionaron para interrelacionar publicidad y entretenimiento. Esto ha comenzado a ser explotado para generar una nueva economía basada en la pertenencia y la participación”, precisó.
Tras la contextualización de Martín, tuvo lugar el coloquio, donde los expertos dieron a conocer sus impresiones al público que seguía el evento vía streaming. Entre los aspectos más destacados, los participantes subrayaron cómo las nuevas tecnologías —y en especial las redes sociales— están propiciando la conformación de grupos de believers o creyentes, en alusión a su alto grado de fidelidad con la marca.
Además de que un believer es un activo con un enorme valor y potencial, las empresas han asimilado el cambio de paradigma que dejó el covid, abriendo nuevas perspectivas en materia de lealtad a su propuesta.

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