De acuerdo con Antonio Rivero, director general para Latinoamérica en Napse, en esta nueva era, la tecnología se ha convertido en una herramienta fundamental para mantener a nuestros clientes satisfechos y fieles a las marcas o los canales de comercialización.
Considera el directivo que la capacidad de adaptarnos a las últimas tendencias tecnológicas y utilizarlas de manera efectiva puede marcar la diferencia en la retención de clientes. Parece sencillo a simple vista, pero hay un problema central: la despersonalización. "Como decíamos, en un mercado repleto de ofertas sobre canales digitales, los clientes reciben diariamente cientos de mensajes genéricos y despersonalizados. Ya sólo para conseguir una venta, debemos ser lo suficientemente diferentes al resto de nuestros competidores”, dijo Rivero.
En su opinión, razones como: "Nos perdemos entre nuestros competidores en las plataformas en línea, lo que hace que la imagen de nuestra marca no se destaque".
"Si logramos una venta, los clientes no se sienten vinculados a la marca aunque hayan realizado esa compra".
"Cuando el cliente vuelva a tener la necesidad que los llevará a comprar, en vez de regresar a nuestra compañía, irá de nuevo al mercado. ¿La razón? Pues, es probable que si no generamos un impacto significativo, el usuario no recuerde a quién le hizo la pasada compra".
Generan la despersonalización y sólo se consiguen ventas esporádicas y poco memorables, y no se crea una comunidad de clientes sólida.
¿Cómo alcanzar la fidelización?:
1.Personalización a través de la recopilación de datos: utilizar datos de clientes de manera responsable nos permite ofrecer ofertas y recomendaciones adaptadas a sus necesidades individuales, creando una conexión más fuerte.
2.Comunicación proactiva: aprovechar canales de comunicación como redes sociales, correo electrónico y chat bots para responder rápidamente a consultas, enviar actualizaciones relevantes y brindar soporte en tiempo real.
3.Experiencia de compra sin fricciones: invertir en sitios web o aplicaciones móviles intuitivas, procesos de pago seguros y opciones de entrega eficientes.
4.Programas de lealtad digital: ofrecer recompensas personalizadas y atractivas, premiando la repetición de compras y creando un sentido de pertenencia a la comunidad de clientes.
5.Automatización del servicio al cliente: emplear chat bots inteligentes y sistemas CRM para proporcionar asistencia instantánea las 24 horas del día, mejorar la eficiencia y brindar atención constante.
6.Experiencia omnicanal: brindar una experiencia coherente y fluida a través de todos los canales, integrándolos eficazmente para que los clientes puedan moverse sin problemas de un canal a otro.

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