Los programas de fidelización de clientes han cambiado en gran medida durante los últimos tiempos, más concretamente tras las modificaciones de hábitos de los clientes tras la pandemia. Para definir la estrategia de un programa de fidelidad, según BrainTrust, lo primero que se debe hacer es marcar cuál es el objetivo del programa y cómo se considerará el éxito de este.
Es cierto que los objetivos habituales en los programas a nivel global son mejorar el lifetime value o calidad de tiempo de vida del cliente. De esta manera, se busca reducir la huida de clientes activos y mantener y/o aumentar los niveles de adquisición y retención de clientes. Eso sí, se debe destacar que un programa así no está diseñado para todos los clientes.
Por lo tanto, también hay que saber definir a qué clientes te quieres dirigir y qué tipo de fidelidad quieres generar: se puede querer conseguir más clientes, más ventas, mayor precio medio o incluso un reenfoque de las ventas de productos. Tras esto, es importante asegurarse que el objetivo del programa de fidelidad sea consistente respecto a la estrategia general de la empresa y los mensajes de la marca.
Además, es relevante diseñar un modelo que sea lo suficientemente flexible para seguir siendo viable a medida que la empresa y estrategia evolucione. Un programa con una estrategia poco definida podría volverse costoso y no siempre crear valor para la empresa, por lo que la clave es diseñar un programa que cree valor para el consumidor y para la empresa. Eso a menudo implica encontrar una manera de aprovechar la brecha entre el valor percibido de un consumidor de algo y su coste.
Tener una comprensión interna clara de lo que se está dispuesto a regalar y asegurarse de que no estás regalando todo a todos ayudará a equilibrar esa ecuación. No se debe olvidar que muchos de los clientes más fieles no consideran el factor precio como algo decisivo, pero sorprenderles durante su vuelo o su estancia les genera un bienestar que muy probablemente impactará en una repetición de compra.

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