La experiencia de cliente (abreviado CX) es la experiencia global que los clientes experimentan a lo largo de su relación con la empresa: no solo compras, por lo tanto, sino una interacción/relación que incluye la atención y el apoyo al cliente y la interacción con la marca.
Nunca antes la experiencia había sido tan estratégica y diferenciadora para una empresa, tanto es así que hoy en día la experiencia del cliente se ha vuelto decisiva dentro de las estrategias de marketing, incluido el marketing digital.
Durante décadas, el mantra ha sido “el cliente es el rey”, pero solo en los últimos tiempos este eslogan ha conseguido calar profundamente en todos los aspectos del negocio, tanto que ha convertido a Customer eXperience en una verdadera ‘disciplina empresarial’ a la que gobernar (no es casualidad que estemos hablando de la gestión de la experiencia del cliente y la gestión del recorrido del cliente): estrategias, procesos, organización, asistencia, actualmente todo se centra en el cliente por encima y todo en la experiencia que experimenten.
Una definición de experiencia de cliente
La experiencia del cliente se puede definir como una secuencia de interacciones que tienen lugar entre una persona y una marca en una serie de puntos de contacto a lo largo del viaje, es decir, el recorrido del cliente y durante todo el ciclo de vida del cliente, o el camino que el cliente recorre varias veces durante todo su ciclo de vida útil.
La experiencia del cliente que evoluciona
Muchos analistas sostienen que el éxito empresarial actual depende principalmente de la forma en que una empresa se relaciona con sus clientes; las personas interactúan, se comunican y gastan dinero ya no solo por la influencia de los mensajes publicitarios y las acciones de marketing, sino más bien en virtud de las experiencias que experimentan al interactuar con las marcas.
Es un cambio de perspectiva importante porque, desde esta perspectiva, el éxito de una empresa ya no depende solo de su producto y servicio (aunque obviamente estos siguen siendo la base), sino de cómo los experimenten los usuarios, antes, durante y después de la compra.
La IA está cada vez más en el centro…
Pero hay un aspecto fundamental al que prestar atención hoy en día: el avance disruptivo de la IA, que también afecta al campo de la experiencia del cliente y que constituye tanto un desafío como una oportunidad para las empresas.
… y cada vez más experiencias físicas
Lo que ya se puede dar por sentado es que lo digital será el protagonista indiscutible de la experiencia del cliente en el futuro, una experiencia innovadora y multicanal que será una combinación perfecta de lo físico y lo digital (experiencia de cliente física), desde la fase inicial de incorporación del cliente hasta el pago.

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