A medida que el panorama en el retail sigue mostrando altos niveles de volatilidad, la fidelidad en el comercio se pone a prueba como nunca antes. Según la encuesta “Pulso del Consumidor”, un 85% de los consumidores afirmó enfrentarse a la incertidumbre en estos momentos, y más de la mitad espera que esta situación se prolongue por más de un año. Esta incertidumbre, junto con la continua inflación de los precios, impacta notablemente en el gasto y el comportamiento de compra de los consumidores. Es por esto que el retail deben replantearse cómo mantener y aumentar la fidelidad de los clientes en un entorno donde la confianza es más débil y las decisiones de gasto se toman con mayor cautela.

En efecto, la fidelización está íntimamente relacionada con la estrategia de marca. Los consumidores se sienten atraídos por marcas que cuentan historias auténticas, las cuales pueden ser una poderosa herramienta para impulsar el compromiso y la lealtad. Asimismo, muchos valoran tener acceso a comunidades de entusiastas con ideas afines en torno a ciertas categorías de productos, desde alimentos ecológicos hasta tecnología audiovisual, que el retail inteligente puede aprovechar.

También, una capacidad madura de datos y análisis es un requisito previo esencial para una estrategia de fidelización reinventada. Sin ella, el retail tendrá dificultades para ofrecer los altos niveles de personalización que ahora son clave para cultivar la fidelidad. Los datos y los análisis son la base para comprender los matices de cada cliente, así como para determinar los productos, precios y canales de fidelización adecuados.

Mientras los consumidores siguen afrontando este periodo de incertidumbre, el retail debe ser valiente y adoptar el cambio en su enfoque de la fidelización. Si se centran en toda la gama de necesidades y deseos de los consumidores, pueden cultivar estrategias innovadoras de compromiso con la marca que trasciendan las nociones tradicionales de fidelización basadas en puntos o promociones.

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