En el mundo de los negocios de hoy, donde cada interacción con el cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso, muchas organizaciones parecen atrapadas en una paradoja: aunque reconocen la importancia de brindar experiencias positivas de manera constante, son pocas las que logran hacerlo con eficacia.

Según una encuesta de este año publicada por Harvard Business Review (HBR), aunque el 94% de los empresarios encuestados reconoce que garantizar experiencias consistentes y positivas es crucial para el éxito del negocio, solo un 38% está en condiciones de asegurar que su organización lo logra de manera sistemática.

El proceso de escucha al consumidor o a los usuarios fue mutando de forma notable a partir de la irrupción del medio digital como medio de comunicación y de la pandemia como un momento de quiebre en donde las personas empezaron a entender que deben ser escuchadas en sus pedidos y, a la vez, demandan tener canales eficientes para poder comunicarse con las marcas y expresar sus necesidades. Estos no siempre son reclamos, a veces son simplemente preguntas, consultas o hasta ideas.

El concepto de experiencia del cliente (CX), o de experiencia de usuario (UX), se consolidó de la mano de empresas fintech, quienes proponían una nueva forma de vincularse con las organizaciones financieras, totalmente online. Sin embargo, esta idea permeó en cada vez más industrias y hoy el consumidor espera que las experiencias de interacción con las empresas sean igual de cómodas y fluidas, ya sea que esa persona esté haciendo las compras en el supermercado, eligiendo dónde pasará sus vacaciones o hasta en situaciones más delicadas como si está atravesando una enfermedad.

Hoy, incluso si una marca se resiste a interactuar en plataformas digitales, los usuarios pueden expresar sus opiniones, elogios o quejas en estos espacios, creando una conversación pública y visible. Esta apertura obliga a las organizaciones a adaptarse y participar en un terreno donde ya no tienen el control absoluto, sino que deben aprender a gestionar una comunicación bidireccional con su cliente.

El desafío de mejorar la experiencia

La importancia de optimizar las interacciones entre canales quedó clara en el estudio de HBR: el 97% de los encuestados afirmó que sus empresas están enfocadas en mejorar la experiencia del cliente en los próximos 12 meses. Pero a pesar de que hoy el tema está en la agenda de las empresas, aún queda el desafío de transformar la intención en resultados tangibles.

En ese marco, una forma de abordar las necesidades de los consumidores es a partir de la construcción de comunidades online formadas por un grupo de personas seleccionadas según un perfil específico para trabajar junto a la marca en el desarrollo de nuevos proyectos. Así las personas colaboran para cocrear y testear distintas iniciativas que pueda tener una marca durante períodos prolongados —de dos a tres meses o más— en un proceso iterativo de prueba, feedback y mejora.

Una de las grandes ventajas de esta metodología es su flexibilidad y alcance. Las comunidades online no tienen límites geográficos, lo que permite reunir participantes de diversas regiones y contextos sin necesidad de traslados ni horarios rígidos.

La implementación de esta metodología durante más de 15 años nos demuestra que no solo está profundamente centrada en las personas, sino que también genera un vínculo sincero y auténtico con los participantes. Al crear espacios donde los consumidores se sienten cómodos para compartir sus necesidades y aspectos de su vida, se facilita la detección de insights valiosos.

Implementar tecnología y herramientas innovadoras no solo ayuda a las marcas a adaptarse a un entorno competitivo, sino que también eleva la vara de lo que significa ofrecer una experiencia significativa y alineada con las necesidades reales de los consumidores.

El contenido original de la nota fue publicado en Forbesargentina.com. Para leer la nota completa visitá aquí