Estar al tanto de las principales tendencias y la evolución del mercado global es una prioridad clave para los CEOs del siglo XXI, así como para emprendedores y retailers. Por ello, los pronósticos deben ser audaces y provocar reflexión, ya que solo los verdaderos líderes pueden desafiar el statu quo y explorar cambios disruptivos. No se trata solo de observar las tendencias más evidentes, sino de identificar también aquellas fuerzas subyacentes que podrían redefinir el panorama del comercio digital.

En el terreno de la experiencia de cliente, estamos asistiendo a una revolución en la que las emociones y vivencias se han convertido en el eje central. Nos encontramos en la era de las «sensaciones». Las tendencias clave en experiencia de cliente para 2025 se agrupan en tres ámbitos principales: la infraestructura, las aplicaciones y la experiencia de cliente propiamente dicha.

1. Prioridad en la seguridad de la IA conversacional
   Las marcas se concentrarán tanto en los beneficios como en los riesgos de la IA conversacional. Su potencial para ofrecer journeys más fluidos y personalizados que refuercen la fidelización del cliente es innegable. Sin embargo, las preocupaciones en torno a la seguridad continúan, con amenazas como la inyección de prompts, fugas de información, alucinaciones de IA y ataques de ingeniería social. La desinformación, los prejuicios algorítmos y el contenido tóxico representan riesgos significativos para la reputación de las marcas. En 2025, las empresas buscarán proveedores confiables que garanticen un entorno seguro para los clientes.
2. De grandes modelos lingüísticos a grandes modelos de acción
   El próximo año marcará el inicio de la transición hacia modelos de acción avanzados, que permitirán a los sistemas de IA ejecutar tareas como agendar citas o modificar datos de clientes sin intervención humana.
3. IA aumentada: optimización de la supervisión humana
   Las empresas implementarán IA generativa con mecanismos de aprobación por parte de agentes humanos antes de enviar respuestas al cliente. Esta práctica fortalecerá la confianza y reducirá errores, facilitando la transición hacia la automatización completa.
4. Crecimiento del análisis conversacional impulsado por IA
   El análisis en tiempo real de las interacciones con los clientes permitirá a las marcas optimizar inversiones en marketing y soporte, mejorar bases de conocimiento y agilizar flujos de trabajo. La atención se centrará en la calidad y estructura de los datos para garantizar experiencias de cliente más precisas y personalizadas.
5. La mensajería enriquecida se consolida como canal esencial
   El crecimiento de los Rich Communication Services (RCS) es imparable. Con la reciente adopción por parte de Apple, los consumidores podrán disfrutar de interacciones más ricas sin necesidad de descargar apps adicionales. Las marcas aprovecharán esta oportunidad para acompañar a los clientes en todo su recorrido.
6. La llegada de sistemas agénticos que gestionan la experiencia de cliente de principio a fin
   En 2025, la tecnología agéntica permitirá que los sistemas de IA tomen decisiones autónomas en la gestión de la experiencia de cliente. Empresas como Microsoft y Cisco ya están incorporando estos sistemas, y se espera que la adopción se acelere en los próximos años, con proyecciones de crecimiento del 44% según MIT Technology Review.

En conclusión, debemos prepararnos para un futuro en el que la tecnología y la experiencia de cliente evolucionen a un ritmo más rápido y transformador de lo que imaginamos.

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