¿Conoces el dicho chino: «Si quieres felicidad para toda la vida, ayuda a alguien»? En 2025, este debería ser el lema que guíe a las empresas.

Al leer nuestro reciente informe “Tendencias CX 2025”, que destaca seis tendencias clave para el futuro de la experiencia de cliente, hay una que sobresale: la inclusión. O, dicho de otro modo, la importancia de ayudar a tu negocio ayudando a todos a ayudarse a sí mismos. Aunque pueda parecer un cliché, este enfoque representa un cambio en la forma en que las marcas se relacionan con sus diversos clientes y ponen el foco en la satisfacción general.

La nueva expectativa de los consumidores: autoservicio inclusivo

En los últimos años, hemos visto cómo los consumidores demandan mejores opciones de autoservicio en múltiples sectores y grupos demográficos. Lo más interesante es que, cada vez más personas mayores están adoptando plataformas digitales, motivadas por la búsqueda de comodidad. Este cambio supone una gran oportunidad para las empresas: pueden diseñar soluciones que no solo respondan a las necesidades de las generaciones más jóvenes y digitalizadas, sino que también empoderen a los segmentos de mayor edad, que pueden sentirse abrumados por el ritmo acelerado de la transformación digital.

El impacto de la inclusión en la eficiencia operativa y la fidelización

Un ejemplo claro de esta tendencia es el caso de una empresa que enfrentaba un gran desafío operativo: los clientes preferían llamar a un agente en lugar de usar soluciones automatizadas para generar contraseñas de un solo uso. Para abordar este problema, implementaron un bot de voz impulsado por IA generativa, que simplificó este proceso. Los resultados fueron sorprendentes:

-Mayor satisfacción del cliente
-Menor volumen de llamadas
-Mayor eficiencia operativa

Este caso demuestra cómo las soluciones de autoservicio inclusivas no solo optimizan la operación, sino que también refuerzan la fidelización.

La inclusión como ventaja competitiva

Aquí hay una idea clave: las marcas que priorizan la inclusión en sus estrategias de autoservicio obtienen una ventaja competitiva. Ayudar a los demás es ayudarte a ti mismo: mejorar la accesibilidad y la personalización de la experiencia de cliente no solo impulsa la satisfacción, sino que también fortalece el posicionamiento de la empresa en el mercado.

Es fundamental que las organizaciones vean la IA generativa como un habilitador de experiencias de cliente personalizadas e inclusivas.

Este año, las empresas que adopten esta evolución lograrán un mayor compromiso y satisfacción en todos los segmentos demográficos, sentando así una base más sólida para su éxito a largo plazo.

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