ServiceNow, ha presentado su informe Consumer Voice Report 2025, que analiza cómo la innovación tecnológica está transformando las expectativas y hábitos de los consumidores en los países de la región EMEA, incluida España, en relación con el servicio al cliente, y cómo la experiencia emocional empieza a jugar un papel tan importante como la eficiencia operativa.
Sus resultados revelan importantes cambios de paradigma: los consumidores ya no quieren una tecnología que se limite a realizar unas tareas, sino que buscan un modelo en el que la IA y la inteligencia emocional se integren para ofrecer una experiencia más humana.
Nuestro país no es una excepción a esta tendencia. La mayoría de los encuestados en España sigue percibiendo importantes carencias de empatía en la experiencia con la IA: un 57% de los entrevistados destaca que los chatbots aún no son capaces de captar señales emocionales, y un 62 % considera que, por ahora, solo ofrecen respuestas repetitivas y guionizadas.
Sin embargo, y a pesar de este escepticismo, algo está cambiando y el 68% de los consumidores españoles cree que la IA acabará siendo capaz de detectar emociones en el futuro próximo. En particular, un 61% prevé que los chatbots desarrollarán más capacidades empáticas antes de que termine el año, y un 69% piensa lo mismo de los asistentes de voz.
La lA bajo sospecha: cuando hay mucho en juego, la confianza flaquea
El informe pone de manifiesto un claro déficit de confianza en la IA: los consumidores la aceptan por su rapidez y comodidad en tareas de bajo riesgo, pero en situaciones de mayor carga emocional quieren la supervisión humana.
De todas formas, esta dinámica podría cambiar en los próximos tres años: el 38% de los españoles que hoy no recurriría a la IA para cancelar una transacción sospechosa cree que sí lo hará en el futuro, lo que supone un aumento de 31 puntos. El cambio es aún más marcado entre los jóvenes: el 60% de los españoles entre 18 y 34 años, que ahora no confiarían en la IA para cerrar una cuenta bancaria, cree que sí podrá hacerlo dentro de un trienio, frente a solo el 26% de los mayores de 55.
Aun así, hay tareas que seguirán requiriendo la supervisión humana. El 39% de los consumidores de nuestro país nunca confiaría exclusivamente en la IA para cancelar una transacción sospechosa. Eso no significa que esta tecnología no tenga cabida, sino que su papel será complementario: puede agilizar las operaciones en segundo plano, apoyando a los agentes en la entrega y finalización de la operación para proporcionar cercanía y confianza.
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