Los consumidores han cambiado en los últimos años y buscan experiencias más cómodas, fluidas y sin fricción, de hecho, 82% de los mexicanos cambiaría de marca luego de una mala experiencia, de acuerdo con Fernando Migrone, vicepresidente de marketing para Zendesk Latinoamérica.

Para retener al consumidor y aumentar su fidelidad, las empresas apuestan por el uso de la Inteligencia Artificial, pues el 91% de las organizaciones considera que la IA puede personalizar la experiencia de manera efectiva.

Durante el evento Zendesk Relate, Fernando Migrone puntualizó en que la IA permite una relación más cercana con los consumidores, por ello el 86% de los agentes de servicio en la región utiliza herramientas de IA como bots, agentes virtuales y copilotos.

Interacciones más humanas
Sin embargo, los consumidores esperan respuestas más humanizadas, no automáticas que los hagan dar vueltas, pues de acuerdo con el estudio CX Trends 2025 de Zendesk, al 72% de los consumidores en México no les importa si interactúan con IA o con humanos, siempre y cuando sus problemas sean resueltos de manera eficaz.

Al respecto, Fernando Migrone puntualizó en que a las personas les gusta interactuar con la IA y darle los buenos días o pedirle las cosas por favor, lo cual es ejemplo de que esperan una interacción más humana.

Asimismo, el especialista detalló que la personalización genera más fidelidad del cliente, pues los consumidores no solo quieren buenas interacciones, porque 62% de los mexicanos esperan un servicio más personalizado gracias a la IA, como recomendaciones de productos a medida y respuestas de soporte especializadas, entre otras.

Además, las organizaciones están usando la fidelidad del cliente como medida para crear relaciones sólidas con los consumidores. El 79% de los consumidores latinos y el 77% de los mexicanos considera que la atención al cliente es el aspecto más crítico para la fidelización a la marca.

Beneficios de la IA en los negocios

Los beneficios de las organizaciones al implementar IA son tangibles, puesto que 90% dice tener un retorno de inversión positivo. Además, a las pequeñas y medianas empresas (pymes) les permite ser más competitivas frente a las grandes organizaciones, puesto que no se requieren grandes inversiones para implementar estas herramientas.

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