Ante un entorno digital en constante cambio, las organizaciones están enfrentando grandes retos. El surgimiento de tecnologías disruptivas ha abierto grandes oportunidades para las empresas que las están incorporando a su modelo de negocio, pero a la vez representa una amenaza para las que aún no han logrado transformar sus procesos y servicios.
Ante esta situación de oportunidad/amenaza, el diseño de experiencias de cliente es fundamental. Ya no basta con fabricar un producto, se debe crear, de principio a fin, una buena experiencia alrededor del cliente. Pero, la situación puede cambiar súbitamente por la dinámica del entorno (y aquí nos encontramos).
El último año ha dejado claro que los negocios que no se adapten a los entornos digitales están condenados a la extinción. No existe una solución generalizada para la transformación digital, por lo cual lo más importante es definir la estrategia adecuada para cada caso. Concretamente, el reto es diseñar experiencias de usuario (UX, por sus siglas en inglés), teniendo en mente las siguientes etapas:
. Investigación
Es el punto de partida de cualquier iniciativa centrada en el cliente. Lo más importante en esta etapa es contar con los elementos suficientes para entender la situación actual y dónde queremos llegar para lograr una excelente experiencia de usuario.
. Análisis
Una vez que tenemos los datos, aplicamos diferentes técnicas y herramientas para extraer el conocimiento valioso, encontrar patrones y hacer predicciones
. Ideación
Con base en los hallazgos de la etapa anterior, y siempre tomando una posición de empatía con el cliente, el siguiente paso es un proceso creativo para idear posibles soluciones a los retos identificados.
. Prototipado
Existen numerosas herramientas digitales que ayudan a acelerar el proceso de desarrollo de prototipos, con interfaces amigables y sencillas. Tener una representación de la solución propuesta permite hacer pruebas masivas con otros clientes y recibir retroalimentación.
. Despliegue
Cada organización tiene su propia metodología para lograr el despliegue de la solución ya validada mediante el prototipo. Una buena práctica es contar con muchas versiones que aplican pocas mejoras con el fin de tener un control adecuado de los cambios.
El customer journey es una herramienta muy poderosa para identificar la situación actual de los servicios, vista y evaluada desde la perspectiva del cliente. Con ella, podemos detectar las áreas de oportunidad de toda la cadena de valor, ayudándonos a priorizar nuestros esfuerzos de transformación digital.

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