Con la ralentización de la economía, el crecimiento eficiente y el ahorro de costos se convierten en objetivos prioritarios para las empresas. Durante las recesiones cíclicas, las empresas deben pasar de centrarse en la captación de clientes a retenerlos, y a las empresas les cuesta hasta 25 veces menos retener a un cliente existente que captar uno nuevo.
Pero, ¿cómo conseguir una mejor relación con el cliente para asegurarse de que no deje de comprar su producto y se pase a otra marca? Hay que mejorar la experiencia del cliente y relacionarse con él a un nivel más personal. Una estrategia de este tipo requiere aprovechar los datos históricos y de comportamiento para determinar sus preferencias e intereses y, a continuación, personalizar cada interacción en consecuencia.
Disponer de buenos datos es esencial para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, organizar los datos y extraer valor es un gran problema sin las herramientas adecuadas. En la actualidad, los clientes utilizan, de media, 10 canales diferentes para comunicarse con una empresa (por ejemplo, WhatsApp, correo electrónico y llamadas telefónicas) y 9 de cada 10 líderes de TI informaron que la falta de integración y estandarización de los datos es un problema importante.
Un CDP ayuda a resolver estos problemas recopilando, organizando y consolidando los datos de los clientes que visitan a sitios web y aplicaciones en una ubicación central, luego estandarizarlos para garantizar que cumplen los requisitos de privacidad, y crear perfiles de clientes que ayuden a los agentes o chatbots a personalizar su interacción con el cliente.
En términos prácticos, hay varios usos de los CDP para mejorar la experiencia del cliente.
1.Obtener una visión de 360 grados de los clientes
La mayoría de los retrasos en la resolución de un problema de un cliente se deben a la falta de información completa. A menudo, un agente de soporte sólo trabaja con la información más reciente sobre una reclamación y, si pudiera ver el historial completo del cliente a través de diferentes canales, tendría una mejor comprensión del problema y ofrecería una solución más rápidamente.
2.Enrutar de forma inteligente las solicitudes entrantes de atención al cliente
Los cuellos de botella en la atención al cliente pueden ser frustrantes para ambas partes. Para los agentes es una pérdida de tiempo y recursos, y para los clientes es exasperante que les envíen documentación que ya han visto. Los chatbots pueden ser muy útiles para responder a las solicitudes generales de atención al cliente.
3.Utilizar datos online y offline
Hoy en día, el proceso de compra de los clientes es más complejo que nunca y a menudo incluye canales online y offline. Su cliente puede hacer clic en un correo electrónico, navegar por su sitio web, hacer una pregunta a través de WhatsApp y luego decidir comprar en la tienda. Un CDP puede rastrear y consolidar diferentes tipos de datos sobre la actividad de un usuario en un único registro.
4.Privacidad y datos de origen
El tratamiento de los datos de los clientes puede ser un delicado acto de equilibrio. Las empresas deben cumplir una normativa cada vez más estricta sobre la privacidad de los consumidores. Por otro lado, necesitan profundizar en los datos sobre las preferencias de los consumidores para personalizar la interacción. Pero la privacidad y la personalización no tienen por qué ser contradictorias, siempre y cuando se diferencie entre datos de origen (que el consumidor ha dado su consentimiento para que se utilicen) y datos de terceros, que se han adquirido sin el consentimiento del usuario.

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