La inteligencia artificial (IA) es una tecnología en constante evolución que ha demostrado ser una auténtica revolución para la mejora de la eficiencia y la experiencia del cliente en empresas de todos los tamaños y sectores. La implementación de la IA en procesos de negocio permite optimizar los procesos y obtener mejores resultados, lo que ha llevado a que cada vez más marcas estén invirtiendo en esta tecnología.
La IA también permite plantear un modelo de servicio proactivo, donde se tiene la capacidad de anticipar la demanda del cliente y resolverla antes de que se produzca. Esto es un objetivo clásico de la excelencia en el servicio y que, gracias a la IA, es posible y efectivo.
Para obtener los mejores resultados en la implementación de la IA en el servicio al cliente, BrainTrust comparte un decálogo de mejores prácticas y aprendizajes:
1.Es importante contar con buenos datos de servicio para poder automatizar procesos con IA.
2.Es recomendable involucrar a los equipos que prestan el servicio para conseguir una simbiosis entre la IA y los agentes humanos, lo que no solo mejora la eficiencia del servicio, sino también la satisfacción del cliente.
3.La IA permite plantear un modelo de servicio proactivo, donde se tiene la capacidad de anticipar la demanda del cliente y resolverla antes de que se produzca.
4.Los planes de ahorro y eficiencia con IA deben ser realistas para evitar expectativas incumplidas y minar la iniciativa de automatización.
5.Es importante tener en cuenta al cliente y su promesa de marca para adaptar la automatización a las expectativas y necesidades de cada tipo de cliente.
6.Es necesario apoyarse en los canales de contacto preferidos por el cliente para facilitar el engagement con el servicio automático. En este sentido, WhatsApp es el canal de servicio que más crece en Europa, mientras que la tradicional atención telefónica se reduce.
7.Es recomendable diseñar la automatización de interacciones con metodologías ‘user experience’ (UX), definiendo interacciones y conversaciones automáticas con una visión de experiencia de usuario.
8.La metodología ágil de casos de uso de automatización se ha demostrado como la más efectiva para el desarrollo del plan de automatización del servicio.
9.No todas las transacciones son automatizables, por lo que es importante decidir cómo priorizar los desarrollos de automatización y tener claro hasta dónde se quiere llegar.
10.Es necesario mantener una perspectiva inclusiva y adaptar la automatización a las diferentes necesidades y capacidades de los clientes. La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente también impone restricciones a la automatización mediante IA.
En definitiva, la IA es una tecnología que no solo permite mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, sino que también representa una auténtica revolución en la forma en que las empresas abordan sus procesos de negocio.

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