16/01/25

IA aplicada al CX: conectar para lograr conversión y fidelización de clientes

La inteligencia artificial da lugar a un universo de posibilidades de personalización que las marcas pueden aprovechar para mejorar la experiencia del cliente. ¿De qué manera esta tecnología puede ayudar a su organización a generar conexiones que impulsen la conversión? ¿Cómo lograr un uso responsable de la IA en CX?

Moderado por Florencia Radici, el primer panel de la edición 2024 de Forbes Customer Experiencia Summit, giró en torno al impacto que la Inteligencia Artificial está teniendo en la experiencia que las organizaciones pueden brindarle a sus clientes y usuarios.

Fernando Straminsky, Founder & CEO de "The X", introducía la conversación diciendo que "lo que uno puede hacer hoy, hace dos años era impensado". Y en línea con ello hacía una distinción entre inteligencia artificial generativa y la predictiva. "La predictiva es algo que viene ocurriendo e implementándose hace décadas y tiene que ver con todos los modelos predictivos", explicaba.

"La generativa tiene que ver con los LLMs. Dentro de este mundo, vemos aplicaciones que ya están empezando a surgir especialmente muy fuertemente en Estados Unidos, no a la misma velocidad en Europa y en América Latina. Entre estos casos de uso, uno de los más relevantes tiene que ver con el monitoreo de la experiencia en los contact centers", describía. "Es uno de los casos donde el cambio se está viendo de manera más exponencial".

En esa línea, Laura Amorós, Senior Marketing Manager de Despegar, graficaba: "A nosotros nos pasó justamente que, siempre pensando en el cliente, en sus necesidades, la IA generativa nos dio la posibilidad de hablar el mismo lenguaje. Sofía es un agente de viajes por inteligencia artificial, que le habla a cada persona de manera distinta y 24/7. Lo que logramos fue humanizar el sistema para que te conteste, te dé una respuesta en tu propio lenguaje, en el momento que desees. Esto cambió la industria de los viajes realmente para bien".

Paula Horita, Líder de IA y Software para IBM Argentina, Paraguay y Uruguay, se sumaba a la reflexión sobre la inteligencia artificial y decía: "La IA generativa, más allá de entender, de poder decir o en comprender los sentimientos, tiene otras capacidades como de imitar a los humanos, de poder hacer resúmenes. Sumado a ello, no solamente busca responder, sino que genera una acción, una propuesta".

"La relación entre el vendedor y el comprador o el cliente y la empresa empieza a transformarse y obviamente el consumidor hoy está en un lugar donde puede demandar un servicio a medida y que le responda 24/7, y si no se lo damos estamos en un problema", ampliaba Giuliani.

El contenido original de la nota fue publicado en Forbesargentina.com. Para leer la nota completa visitá aquí

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